武漢客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

一切企業(yè)、一切市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，競(jìng)爭(zhēng)到最后就只剩下服務(wù)了。如果說(shuō)顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液?？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無(wú)一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

通過(guò)禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過(guò)程中的重要性；中外大量案例、哲理故事、真實(shí)案例經(jīng)典名言佐證下的服務(wù)心態(tài)的重要性；意識(shí)到外表形象對(duì)于塑造企業(yè)形象的重要性、詳細(xì)規(guī)范柜員的儀容、儀表；標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程既是企業(yè)管理的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，也是體現(xiàn)柜臺(tái)和窗口服務(wù)人員的一個(gè)重要組成部分。通過(guò)培訓(xùn)會(huì)對(duì)柜臺(tái)人員對(duì)服務(wù)客戶過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的講解及強(qiáng)化督導(dǎo)培訓(xùn)將課程知識(shí)固化為職業(yè)習(xí)慣。

第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí)

第一單元、為什么要卓越的服務(wù)

1.服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

2.怎樣才算是卓越的服務(wù)

3.如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

第二單元、如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

1.如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

2.卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

第二部分：提高溝通技巧

1.服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧

2.提高傾聽能力的技巧

3.提高觀察能力的技巧

4.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

第三部分： 卓越服務(wù)的技巧

第一單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望

1.客戶是腳，服務(wù)是鞋

2.站在客戶的角度看待服務(wù)

第二單元、怎樣才能更好地理解客戶的意思

1.提升傾聽力的技巧

2.提問的技巧

3.復(fù)述的技巧

第三單元、如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望

1.如何預(yù)測(cè)客戶的期望值

2.如何引導(dǎo)客戶的期望值

3.如何設(shè)定客戶的期望值

4.如何超出客戶期望

5.如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)

第四單元、建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系

1.怎樣結(jié)束服務(wù)

2.留住客戶的步驟

第四部分：客戶抱怨和投訴處理的技巧

1.分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

2.客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法

3.客戶投訴案例分析

第五部分：客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

1.心理壓力來(lái)源

2.緩解心理壓力的各種方法

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我從一線客服一直升到現(xiàn)在這個(gè)位置每一步都很艱辛，同時(shí)這個(gè)位置也給我?guī)?lái)了很大的壓力，作為客服部的負(fù)責(zé)人，我不能像以前那樣，只盯著自己一畝三分地了，我必須為公司的服務(wù)負(fù)責(zé)，為公司搭建好一個(gè)好的服務(wù)體系，設(shè)計(jì)好每一個(gè)服務(wù)流程，這對(duì)我是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)，所以我來(lái)參加了這一次的服務(wù)體系培訓(xùn)。幾天下來(lái)收獲很大，讓我有了豁然開朗的感覺，知道了自己以后工作的方向。非常感覺老師這幾天的分享!