蘇州互聯(lián)網(wǎng)金融網(wǎng)絡(luò)投訴培訓(xùn)

黨的十八屆五中全會(huì)提出，構(gòu)建發(fā)展新體制，加快形成有利于創(chuàng)新發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)權(quán)制度、投融資體制、分配制度，改革并完善適應(yīng)現(xiàn)代金融市場(chǎng)發(fā)展的金融監(jiān)管框架。利率市場(chǎng)化全面放開(kāi)，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而客戶(hù)期望值的升高往往伴隨著滿(mǎn)意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢(shì)下，銀行管理層應(yīng)當(dāng)積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶(hù)體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

銀行人員應(yīng)充分掌握客戶(hù)投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度為目標(biāo)，有效化解難題。諾達(dá)**為您推薦以下“銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)”的培訓(xùn)課程，采用案例式教學(xué)為主，視頻案例研討、情景案例演練的方式，幫助學(xué)員了解客戶(hù)投訴的主要類(lèi)型特點(diǎn)，分析客戶(hù)投訴的真實(shí)原因。

1、超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)；

2、了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；

3、了解客戶(hù)所重要的是什么；

4、掌握"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；

5、掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法；

7、掌握如何與客戶(hù)談判和溝通技巧，使企業(yè)與客戶(hù)雙贏；

8、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成忠誠(chéng)客戶(hù)。

第 一部分：認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

一、客戶(hù)為什么會(huì)有投訴

1、從企業(yè)層面分析

2、產(chǎn)品或服務(wù)有瑕疵

3、產(chǎn)品出現(xiàn)故障或問(wèn)題

4、服務(wù)不及時(shí)、不到位

5、其他原因

6、從客戶(hù)層面分析

二、有效客戶(hù)投訴會(huì)給企業(yè)帶來(lái)的商機(jī)

1、解決客戶(hù)問(wèn)題，化問(wèn)題為機(jī)會(huì)

2、贏取客戶(hù)口碑，化不利為有利

3、增加客戶(hù)好感，促使二次銷(xiāo)售

4、規(guī)范服務(wù)體系，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

三、不及時(shí)、不主動(dòng)、不積極處理客戶(hù)投訴有可能帶來(lái)的后果

1、隱性損失客戶(hù)

2、投訴到媒體，產(chǎn)生深遠(yuǎn)大范圍負(fù)面影響

3、有知名度，沒(méi)美譽(yù)度，影響銷(xiāo)售

4、行政機(jī)關(guān)查處

5、損害品牌形象

第二部分：有效客戶(hù)投訴處理流程及關(guān)鍵步驟

一、有效客戶(hù)投訴處理流程及制度

1、明確客戶(hù)投訴處理流程

2、明確部門(mén)及崗位職責(zé)

3、明確責(zé)任及獎(jiǎng)罰規(guī)則

二、有效客戶(hù)投訴處理關(guān)鍵步驟

1、積極傾聽(tīng)：傾聽(tīng)的五個(gè)層次

2、認(rèn)真記錄：細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)

3、確認(rèn)客戶(hù)投訴點(diǎn)及要求

4、職權(quán)范圍內(nèi)給出客戶(hù)多項(xiàng)選擇

5、職權(quán)外，限定時(shí)間內(nèi)給客戶(hù)回復(fù)

6、實(shí)施處理意見(jiàn)

7、電話(huà)或?qū)嵉鼗卦L(fǎng)

二、投訴客戶(hù)類(lèi)型分析

1、沖動(dòng)型客戶(hù)

2、理智型客戶(hù)

3、集體投訴型客戶(hù)

4、胡攪蠻纏型客戶(hù)

5、有權(quán)勢(shì)客戶(hù)

6、特殊行業(yè)客戶(hù)

第三部分：有效客戶(hù)投訴處理的原則、技能與技巧

一、有效客戶(hù)投訴處理的原則

1、尊重對(duì)方

2、控制情緒

3、用心對(duì)待

4、尋求理解

5、找到平衡

二、有效客戶(hù)投訴處理技能提升

1、主動(dòng)拜訪(fǎng)，表達(dá)真誠(chéng)

2、了解需求，適當(dāng)滿(mǎn)足

3、博聞強(qiáng)識(shí)，尋求共鳴

4、連橫合縱，團(tuán)隊(duì)協(xié)同

5、法律為本，有理有據(jù)

三、有效客戶(hù)投訴處理技巧

1、與投訴客戶(hù)溝通的5大技巧

2、與投訴客戶(hù)談判的8大策略

3、唱紅臉、白臉

4、外部迂回

5、老熟人出面

6、哭窮、訴苦

7、以禮攻心

第四部分：自我心態(tài)塑造與情緒控制

一、客服人員要做“五心”上將

1、對(duì)自己有信心

2、對(duì)客戶(hù)有愛(ài)心

3、對(duì)事情有耐心

4、拉鋸戰(zhàn)有恒心

5、處理時(shí)要細(xì)心

二、客服人員遇到投訴要堅(jiān)持的原則

1、象太陽(yáng)東升西落一樣正常

2、處理客戶(hù)投訴是自身價(jià)值體現(xiàn)

3、努力將投訴轉(zhuǎn)化成機(jī)會(huì)

4、為企業(yè)尋找改善點(diǎn)

三、客服人員情緒控制與調(diào)整

1、修煉內(nèi)心，讓自己更強(qiáng)大

2、從工作中找到樂(lè)趣所在

3、培養(yǎng)有意義的愛(ài)好或特長(zhǎng)

4、將“內(nèi)心”寫(xiě)出來(lái)

5、學(xué)會(huì)一些解壓方式

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這次的培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)為兩天，但是不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間的短暫而覺(jué)得什么都沒(méi)有收獲到。其實(shí)我收獲到了很多關(guān)于客戶(hù)投訴和技巧的方法，同時(shí)也要注重自己的態(tài)度和情緒，盡量以蕞好的狀態(tài)去迎接客戶(hù)，胡老師也在培訓(xùn)中給我們分享了一些案例，運(yùn)用案例之間的對(duì)比分析，讓我們自己總結(jié)得出更好的應(yīng)對(duì)技巧。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。