蘇州通信行業(yè)客訴處理培訓(xùn)

作為一家服務(wù)企業(yè)，我們要想在競爭如此激烈的今天長期的生存下來，除了要對企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃做管理之外，更重要的是對服務(wù)的客戶進(jìn)行處理和安撫?？蛻羰瞧髽I(yè)的命脈，有需求我們才會運營下去，如果時常接到客戶的投訴和抱怨產(chǎn)品的不好，服務(wù)的差評等等。作為企業(yè)的管理者，我們應(yīng)該如何去處理這樣的問題呢？提高員工處理投訴抱怨的技巧和能力，以及獲得客戶的滿意是我們當(dāng)下重點要學(xué)習(xí)和關(guān)注的。諾達(dá)**為您推薦此課程：

1、正確認(rèn)識有效處理客戶投訴對于企業(yè)及品牌提升的價值；

2、挖掘客戶投訴心理及其動機，順勢而為；

3、掌握客戶投訴處理流程及步驟、關(guān)鍵點；

4、學(xué)會自我舒緩壓力及情緒自我控制；

5、通過客戶投訴巧妙應(yīng)對及處理，樹立和提升品牌形象；

6、幫助企業(yè)化“危“為“機”，創(chuàng)造更多的銷售機會。

第 一部分、認(rèn)識客戶的不瞞、抱怨、投訴

1、認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別

2、研討練習(xí)：比較潛在價值的大小

3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

第二部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理

1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

2、“超越預(yù)期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

3、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

4、“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

5、不滿抱怨投訴處理過程中，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)

第三部分、不滿、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧

1、處理不滿、抱怨、投訴過程中傾聽的技巧

2、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

3、處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

4、處理客戶反饋過程中的身體語言

5、處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

6、不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶

7、不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題

第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略

1、深挖客戶不滿

2、珍惜與管理客戶抱怨

3、處理與管理客戶投訴

第五部分、處理抱怨、投訴的重點策略與綜合性策略

1、進(jìn)入投訴處理階段的綜合性策略

2、依據(jù)客戶的不同性格采用不同的處理策略

3、依據(jù)抱怨投訴事項的背景采用不同的處理策略

4、如何處理有以下典型特征的投訴事件

5、非正常投訴的處理

6、突發(fā)事件的處理步驟與策略

更多課程詳情請點擊咨詢專屬客服

今天的授課老師是包亮老師，他理論功底精深，先進(jìn)的管理理念和犀利的社會洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統(tǒng)性，使我受益匪淺，體會良多，大大開拓了我的視野，并清楚地意識到自己知識貧乏，專業(yè)上的差距，通過學(xué)習(xí)，讓我更進(jìn)一步了解和掌握了負(fù)責(zé)人的職責(zé)，方向和目標(biāo)，反思了以前工作管理上的不足與失誤。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。