客情關(guān)系維護課程

客情關(guān)系，遠非**的買賣雙方的互動。它是一種深度的、情感性的連接，涉及到信任、理解、尊重以及長期的互利共贏。良好的客情關(guān)系能夠為企業(yè)帶來諸多不可忽視的益處。

在當今競爭激烈的商業(yè)世界中，客情關(guān)系的維護猶如一座穩(wěn)固商業(yè)橋梁的基石，其重要性不言而喻。客情關(guān)系維護培訓，能夠全方位提升企業(yè)與客戶之間的關(guān)系質(zhì)量，為企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

第 一部份、客情關(guān)系

第 一章、為什么客情關(guān)系很重要

第 一節(jié)、靠人脈打天下比苦干強得多

第 一、給我們錢的是人，要懂人性，與人相處

第二、一句話可以成事，也可以敗事

第三、信任是開啟心扉的鑰匙；

一、決定買，往往需要很長時間，決定不買，只要1秒鐘就夠了；

二、取得客戶信任，不是一個銷售技巧的問題，而是一個銷售思維的問題；

第二節(jié)、做事與做人是兩套不同的邏輯

第 一、做事-充分條件

一、做事有標準答案，**量化，**評價；

二、忙于做事的人沒有精力去琢磨人；

三、小客戶靠做事，大客戶即要做事，又要做人

第二、做人-必要條件

一、做人，沒有明確的標準，不同的人不同看法；

二、你是 ** 面對客戶，但是他卻只有 1% 的精力來面對你

三、提升“銷售人員能見度”

第三、客戶承擔全部責任

一、客戶會重用在私下里讓自己滿意的人；

1、不要讓客戶感覺到，你取得訂單是理所應當，不懂感恩

2、溢價回報，而不是不等價交換

二、滿足客戶的本人需求比完成任務更有殺傷力；

第二章、人是世界上最敏感動物

第 一節(jié)、有些人天生自帶拒絕感

第 一、見面熟是一種能力，對別人感興趣，喜歡與人打交道；

1、情緒不對，內(nèi)容就會被扭曲

2、70%是情緒，30%是內(nèi)容

3、一句話、一個表情、一個動作、一個眼神，不經(jīng)意傷害了別人；

第二、要具備良好的服務態(tài)度

一、態(tài)度不好，即使產(chǎn)品價格比別人低，客戶也不會買；

二、要有耐心，不是不想買，而是想貨比三家，多對比；

三、感謝別人照顧自己的生意

第二節(jié)、沒有兩個人是一樣的

第 一、不能要求別人看法、反應、態(tài)度、行為完全一樣；

一、大多數(shù)客戶不能滿足你心目中的樣子

二、與客戶建立天然默契的概率微乎其微，很難有選擇客戶的機會與權(quán)力；

三、發(fā)生在一個人身上的事，不能假定發(fā)生在別人身上同樣有效

第二、所有矛盾，都源于差距，沒有對錯；

第三節(jié)、別拿性子直欺騙自己

第 一、不會說話，讓人聊天不舒服、無聊、無趣；

一、汝之蜜糖，彼之砒霜

二、先做人，后做事，不是德才兼?zhèn)?，而是處理人際關(guān)系的能力強

三、不顧及場面、別人的感受，不會說話，仗著耿直得罪人；

第二、嘴巴不僅僅屬于自己，說什么根據(jù)需要

一、交淺別言深，情深別刻薄；

二、打破別人的喜悅這是一件很沒禮貌的事情；

三、中國人喜歡說“六合”，顧及上下、左右、前后的人；

第三、沒有難相處的人，只有不善于變通的溝通者

一、特意要去結(jié)識一個陌生人，事先做好充分的準備

二、投其所好，令其兩情相悅、相見恨晚，贏得對方信任

三、不能只圖**而不講策略

第四節(jié)、遇到不想聊天的，心態(tài)要放平

第 一、不是什么人都要熱臉貼冷屁股，找準正確的人、時機

第二、有時候不是你的溝通問題、個人的問題，而是有很多客觀的因素

第三、凡事首先考慮對自己有什么用，怎么用

第三章、以客戶需求為準

第 一節(jié)、了解客戶的心理

第 一、不同角色的心理不同

一、客戶的需求是千奇百怪的，尤其是個人需求，你幾乎猜不到；

二、你有什么不重要，重要的是客戶需要什么；

三、專業(yè)，是指了解客戶的能力，對其的熟悉的程度；

第二、沒人喜歡被他人說服

一、成年人都討厭被說教，特別是高端客戶，他們都非常有主見；

二、太喜歡操縱，侵略性太強；

三、自以為知道客戶的想法和動機

第二節(jié)、為客戶創(chuàng)造價值

第 一、把你的產(chǎn)品功能和客戶的需求建立鏈接

第二、根據(jù)客戶的需求推薦，不推最貴的，要推最適合的

第三、不要讓客戶認為你動機不純

第四章、讓別人喜歡跟你相處

第 一節(jié)、良好的個人形象

第 一、銷售是沒有第二次機會建立第 一印象；

第二、不看帥不帥，而是看是否符合美標準；

第三、讓客戶感覺是個有安全感的人；

第二節(jié)、相互了解

第 一、了解越多，安全感就越多；

一、相互了解不一定關(guān)系好，關(guān)系好的一定相互了解；

二、尋找擅長的、有意義的、難忘的、有成就的話題；

三、時刻判斷對方對我講的話題是否感興趣；

第二、如何了解對方的基本信息；

一、如何切入話題；

1、從周圍道具找話題；

2、從對方身上找話題；

3、從當時狀態(tài)找話題；

二、適當開展贊美；

三、適當自我暴露；

第三、積極尋找與對方的相似性；

―、事實的相同

二、第三方相同

三、曾經(jīng)的相同

四、未來想相同

第三節(jié)、投其所好

第 一、不要跟對方攀比

第二、不輕易否定別人

一、每個人都不喜歡被別人拒絕和排斥；

二、要能理解、包容、體諒、支持對方；

三、要讓別人覺得淳樸厚道，放心交往；

第二節(jié)、引起共鳴

第 一、如何找歸因

第二、如何找對比

第四節(jié)、相互滿足

第 一、精神方面愉悅別人

第二、物質(zhì)方面讓利別人

第二部份、如何送禮

第 一章、為什么送？

第 一節(jié)、打**系的敲門磚

第 一、鋪墊關(guān)系

一、兵馬未動，禮物先行，不是條件不夠，而是禮數(shù)不懂；

1、不是給他送禮，而是活動經(jīng)費；

2、借助對方資源，熟人用自己多年鋪墊的關(guān)系網(wǎng)給你幫忙；

3、關(guān)系比事情重要，**，再不好辦的事情，人家都能給你辦；

二、有禮才會有利，舍小利求大利，禮與利是緊密相連；

1、不懂價值交換，基本就是一次性社交，沒下文；

2、人際關(guān)系處理：你的情感賬戶余額不足，請充值；

三、世界上沒有絕對公平，規(guī)則是強者制定，要做不公平的受益者，而不是受害者

第二、鋪墊利益

一、沒人愿意一直為你無償辦事

二、求人辦事前，要明確自己能給人家?guī)硎裁蠢?

三、以禮服人，送禮不是形式，花錢應付；

第三、維護關(guān)系

一、維護人情

二、維護往來

三、維護私交

第二節(jié)、跟進過程

第 一、求人辦事，順利的時候少，難免會遇到一些麻煩

第二、不是對方不盡心，確實是比較難辦，要注意跟進；

第三、用不說事的方式來催事，這才叫懂人情世故

一、飯局跟進

二、短信跟進

三、關(guān)懷跟進

第二章、應給誰送？

第 一、尋找線人

第二、找經(jīng)辦人

第三、找中間人

第四、找關(guān)鍵人

第五、找影響者

第六、哪些人不能送

第三章、要送什么？

第 一節(jié)、禮物要有分寸

第 一、考慮對方身份、目的、場合

第二、價值大小，人物級別，關(guān)鍵程度

第三、千萬不要把來歷不明的禮物送出去

第二節(jié)、禮品的分類

第四章、什么時候送？

第 一節(jié)、送禮**機會

第二節(jié)、提前送

第 一、尊重對方就是提前送，大家都送，你也送就是走形式；

第二、送禮馬上就要回報，結(jié)果適得其反

第三、做生意的日常工作就是拉關(guān)系、請客送禮

第五章、應該怎樣送？

第 一節(jié)、送禮方式

第 一、借路搭橋

第二、錦上添花

第三、迂回包抄

第四、以借代送

第五、拋磚引玉

第二節(jié)、送禮不失禮

第 一、撕掉價簽

第二、趨吉避兇

第三、減少困擾

第四、話隨禮至

一、不會說話，禮物再貴，也送不到對方心坎

二、過程越**越好

三、進門奉上禮品，而不是離開時

第六章、如何面對拒禮

第 一節(jié)、拒禮表演

第 一、通常被拒三次后，第四次才收禮；

第二、求人辦事，不可能總是一帆風順；

第二節(jié)、不敢收

第 一、關(guān)系不夠，不放心

一、誰去送比送什么更重要；

二、感覺不到誠意、不夠信任，可能被要挾；

三、擔心有后遺癥，被要挾，安全度是首先考慮的；

第二、擔心對方管不住嘴

一、四處對人說，那禮就白送，也沒人再愿意收你的禮物；

二、只要安全，沒有后遺癥，沒有人不想收禮；

三、送禮的第 一原則必須是絕對安全，其次是投其所好；

第三節(jié)、不能收

第 一、你求的是他自己辦不成，不想給自己找麻煩；

第二、禮物超過送禮人承受范圍，背負籌碼太大，會拒絕接受；

第三、送禮永遠不要給人壓力，誰也不敢要的；

第四節(jié)、不想收

第七章、送禮的原則

第 一、要是一直虧損，就沒有必要送了；

第二、送禮是從承擔風險開始，而不是從刻意追求回報率開始；

第三、貴人是花錢買來的，錢花得越多越貴；