客戶心理分析與溝通技巧

人與人溝通是信息、思想和情感的綜合傳遞。研究表明，在溝通過程中真正通過對方語言能獲得的內(nèi)容（信息、思想、情感）只占7%；而通過對方肢體語言和類語言能獲得的內(nèi)容卻分別高達55%和38%，能否讀懂這些內(nèi)容依靠的就是“察言觀色”的技巧。

本課程專門訓練關于如何**理解他人并與之高效溝通的技巧，幫助學員在與他人溝通過程中，迅速讀懂對方的內(nèi)心想法，判斷其性格特征及行事方式，找到**的溝通方式。

一、什么是“察言觀色”？企業(yè)員工為什么需要“察言觀色”。

1、溝通只能靠“聽”嗎？
2、分析他人的三個層面：情緒、性格、需求

3、解讀察、言、觀、色。

4、“察言觀色”的三要素

設定目標

傳遞過程

達成共識
案例：中國鐵塔、白雪公主后續(xù)故事、貓和狗的故事等

工具：溝通的模型、ABC法則

呈現(xiàn)形式：講授、視頻案例、小組討論

“察言觀色”必備三項技能

1、傾聽

1）傾聽的定義與要領

2）傾聽的五個層級

3）傾聽的“五到”要訣

耳到—聽得進去

手到—拉近距離

嘴到—有效回應

眼到—察言觀色

心到—換位思考

2、反饋

1）零級反饋：無動于衷

2）二級反饋：給與贊揚

3）三級反饋：贊揚及告訴他原因

4）負面反饋：對事不對人

3.發(fā)問

1）通過發(fā)問了解真相

2）引發(fā)思考

3）強有力提問的方法

案例：濰坊鐵塔、蝴蝶和蜻蜓、張奶奶買李子、王健林、遲到的小李等

工具：3F傾聽、強有力提問6個方法、贊美3步法

呈現(xiàn)形式：講授、視頻案例、實操演練

三、“察言觀色”專項技巧訓練
l 1、手部姿勢的解讀——握手、搓手、背手、攥手背后的含義
l 2、手臉并用姿勢的解讀——非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言的表現(xiàn)
l 3、雙臂姿勢的解讀——臂之防御壁壘的各種表現(xiàn)
l 4、腿部姿勢的解讀——最不**作偽的腿和腳各種動作
l 5、眼神的解讀——上看、下看、左看、右看代表何意
l 6、解讀人的基本情緒和情緒控制——喜、怒、哀、懼
l 7、各種口頭禪和說話特點的解讀
    小游戲：你能看出圖中有多少個正方形？
l  小練習：看圖讀情
l  小測驗：看看自己的情緒識別能力
l  看圖讀情小測驗——測試你的感知能力
四、用DISC**識別他人性格特征與溝通策略
l **易學的四種性格分析判斷方法：DISC
l 1、活潑型性格的解讀與溝通策略
l 2、完美型性格的解讀與溝通策略
l 3、力量型性格的解讀與溝通策略
l 4、和平型性格的解讀與溝通策略

案例：南京大吉鐵塔、《大宅門》中的涂二爺、李嘉誠等

工具：DISC、BIC技巧、績效面談六步曲

呈現(xiàn)形式：講授、視頻案例、小組討論、故事分享

五、總結(jié)復盤