關鍵客戶關系管理課程

關注顧客已經成為企業(yè)經營的核心理念之一，并且這種關注表現在許多方面。這些方面相互配合、相互制約，形成了一個完整的體系。因此，引入客戶關系管理已經成為必然。

為了有效開發(fā)新客戶和保留老客戶，企業(yè)必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法。然而，要將客戶關系管理的理念和方法貫徹到企業(yè)的每一個流程，并且體現在員工的日常行為中，這是我們課程中關注的重點。

現在，想象一下你的企業(yè)能夠與顧客建立更緊密的聯系，深入了解他們的需求并提供個性化的解決方案。你的銷售團隊將有更高的幾率成功地開發(fā)新客戶，并且保留老客戶將不再是難題。**客戶關系管理，你的企業(yè)將能夠與顧客建立互信和長期合作的良好關系，從而實現業(yè)務的持續(xù)增長。

讓我們一起探索客戶關系管理的奧秘吧！我們的課程將為你提供科學有效的方法和實用技巧，幫助你將客戶關系管理融入企業(yè)的各個環(huán)節(jié)。無論是市場營銷、銷售、客服還是產品研發(fā)，你都將學會如何將顧客放在首位，并通 過優(yōu)秀的服務和個性化的解決方案來滿足他們的需求。

第 一 篇 全面認識客戶關系管理及其意義和價值

第 一 單元 客戶關系管理的真正含義是什么

第二單元  客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么

1.客戶關系管理對提升企業(yè)核心競爭力的意義

2.客戶關系管理對支持企業(yè)高管人員經營、決策的價值

3.客戶關系管理對提升企業(yè)中層管理人員績效的價值

4.客戶關系管理對提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場）人員績效的價值

5.客戶關系管理目前在國內外應用發(fā)展狀況

6.客戶關系管理在機械制造行業(yè)的應用情況

第三單元  客戶關系管理的內容

1.全員管理理念的更新和統一

2.業(yè)務流程的優(yōu)化

3.信息化系統的部署與維護

4.數據的收集與維護

第四單元  客戶關系管理發(fā)揮作用的機理及過程

1.客戶關系管理的目標在于客戶利益與企業(yè)利益的統一

2.競爭使企業(yè)必須以客戶價值為先

3.客戶價值的創(chuàng)造在企業(yè)內外組織的協同中完成

4.客戶信息的共享和分析決定了協同的效果

5.客戶數據的收集和維護是客戶信息共享和分析的基礎

第五單元  客戶關系管理實施需要應對的挑戰(zhàn)

1.思想認識上的障礙

2.分階段的明確目標

3.業(yè)務流程的優(yōu)化管理

4.變革過程中的利益調整

5.持續(xù)的資源投入

第二篇客戶關系管理的方法

**單元 滿意度和和忠誠度是客戶關系管理的核心

1.  提升客戶滿意度的思路和方法

2.  提升客戶忠誠度的途徑

第二單元  營銷的管理

1.營銷在客戶關系管理中的作用

2.營銷策略的制訂

3.客戶分類的方法

第三單元  如何利用CRM促進銷售

1. 銷售效率的提高依賴于銷售過程的價值創(chuàng)造

2. 銷售能為客戶創(chuàng)造的價值類型

3. 建立銷售模型與管理銷售流程

4. 客戶信息的收集和利用

第四單元  創(chuàng)造卓越的客戶服務

1.服務貫穿客戶關系的始終

2.服務在大客戶銷售中的價值

3.創(chuàng)造優(yōu)質服務的途徑

4.利用CRM管理服務全過程

第五單元  企業(yè)集成管理

1.產品和服務是企業(yè)內外資源協同運作的結果

2.供應鏈管理思想的貫徹

3.流程和信息系統的集成

第六單元  客戶關系維護

1.客戶關系維護建立在客戶價值動態(tài)評價基礎上

2.客戶持續(xù)價值的評價與創(chuàng)造

3.客戶忠誠是客戶關系維護的重點

4.客戶關系維護中的營銷、銷售及服務策略

第三篇客戶關系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實

**單元 企業(yè)如何進行CRM業(yè)務流程重組

1.什么是業(yè)務流程重組（BPR）

2.流程重組動因“3C

3.BPR的過程

4.BPR的關注點

5.BPR的方法

6.CRM業(yè)務BPR的幾個原則

第二單元 CRM系統功能組件-營銷自動化

1.  典型的市場部門業(yè)務挑戰(zhàn)

2.  驅動快速和高效市場營銷

3.  市場部門的主要收益

第三單元CRM系統功能組件-銷售自動化

1.  傳統的業(yè)務挑戰(zhàn)－銷售領域

2.  驅動快速和高效銷售流程

3.  提高銷售效率

4.  CRM銷售自動化的主要收益

5.  銷售部門的主要收益

第四單元CRM系統功能組件-客服自動化

1.  客戶服務的典型業(yè)務挑戰(zhàn)

2.  驅動快速和一致的客戶服務

3.  客戶服務部門的主要收益

第四篇客戶關系管理案例

**單元  CRM在各行業(yè)的應用

第二單元  客戶關系管理在企業(yè)的實施