大客戶經(jīng)營策略

大客戶營銷培訓(xùn)課程旨在幫助學(xué)員建立內(nèi)外部雙向關(guān)系并為未來做好準(zhǔn)備，以實(shí)現(xiàn)更好的業(yè)務(wù)成果。

我們的課程將教授學(xué)員在現(xiàn)有階段如何制定行動(dòng)計(jì)劃和采取相應(yīng)的措施，以滿足客戶的需求。學(xué)員將學(xué)會客戶分類管理，以提前預(yù)測并應(yīng)對不同客戶的需求，并采取相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略。

此外，我們還將深入探討客戶關(guān)系的構(gòu)建層級，針對不同層級的客戶，教授不同的策略和方法。**這些技巧，學(xué)員將能夠更有效地與客戶進(jìn)行溝通和合作。

在課程中，我們提供了豐富多樣的活動(dòng)，涵蓋了7個(gè)大類型，以幫助學(xué)員更好地理解和應(yīng)用所學(xué)知識。同時(shí)，我們還提供了10種現(xiàn)有階段的內(nèi)功修煉方式，讓學(xué)員能夠提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和技能。

**后，我們還提供了6大工具，用于幫助學(xué)員構(gòu)建良好的客戶關(guān)系。這些工具將為學(xué)員提供實(shí)用的指導(dǎo)和支持，幫助他們更好地與客戶建立緊密的合作關(guān)系。

第 一 講：客戶關(guān)系的內(nèi)求與外求

一、理論依據(jù)：內(nèi)求與外求的雙向選擇

案例：我還能做什么？

案例分析：三段提問的反思

結(jié)論：雪中送炭與逆向思考，中國式客戶關(guān)系的深度構(gòu)建的理論基礎(chǔ)

二、理論依據(jù)：內(nèi)求的根源來自與外部的反饋，而不是來自外部的問題

案例：客戶的態(tài)度與反應(yīng)（關(guān)于產(chǎn)品與服務(wù)）

案例分析：顧問式的反向提問方式

結(jié)論：外求的三大要素：軌跡，行為，習(xí)慣

三、理論依據(jù)：用戶動(dòng)機(jī)的分析，從行為到軌跡的變化，從軌跡的變化到內(nèi)在的習(xí)慣

案例1：聽課的狀態(tài)

案例2：KTV的MIC

案例3：過往的合同

案例4：配件的使用方式

結(jié)論：用戶動(dòng)機(jī)的變化，決定我們外求的根本是什么？

四、理論依據(jù)：用戶的內(nèi)求與外求的競爭維度

案例1：產(chǎn)品和服務(wù)的問題

案例2：博弈的“快與慢”

結(jié)論：內(nèi)外求的匹配和運(yùn)用（內(nèi)求三大原則和外求三大要求的匹配）

1、動(dòng)機(jī)的來源

1）用戶行為解構(gòu)

2）用戶軌跡解構(gòu)

3）用戶習(xí)慣解構(gòu)

4）在營銷博弈過程中的呈現(xiàn)

2、營銷博弈的要素：

1）信息的采集與篩選（決策依據(jù)）

2）資源的盤點(diǎn)（策略與節(jié)奏）

3）籌碼的準(zhǔn)備（勝算的依據(jù)）

4）三大要素在營銷博弈和商務(wù)過程中的價(jià)值與作用

課程任務(wù)要求：盤點(diǎn)大客戶關(guān)系過程中內(nèi)求與外求的關(guān)鍵結(jié)果

任務(wù)1：信息途徑，資源來源，籌碼盤點(diǎn)等規(guī)劃方案

任務(wù)2：行為表現(xiàn)，客戶軌跡，習(xí)慣盤點(diǎn)等規(guī)劃方案

工具：基于NBA法則的任務(wù)表單

第二講：客戶關(guān)系的層級劃分

一、理論依據(jù)：客戶層級的變化，代表著遞進(jìn)的策略和不同的手段

模型：探尋-構(gòu)建-深度-贊同-共同體

工具：客戶關(guān)系溫度計(jì)

案例1：追求女孩子的階段

案例2：對賭方式的激勵(lì)

案例3：花笙記分解

案例4：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)轉(zhuǎn)移

案例5：房子銷售的奇特策略

結(jié)論：關(guān)系層級的變化來自于切入點(diǎn)的變化帶來的策略變化

二、理論依據(jù)：關(guān)系構(gòu)建的**要素：信息

模型：了解客戶-了解市場-了解競爭對手-決策的依據(jù)

工具：關(guān)系策略地圖

1、十二字訣的運(yùn)用

1、用戶信息的價(jià)值

1）了解客戶

2）了解競爭對手

4）決策依據(jù)

2、用戶信息的收集

1）有效信息的收集：收集的對象與路徑

2）有效信息的收集：收集的方向與分析

3）有效信息的收集：收集的資料的甄別方式

4）有效信息的收集：信息策略地圖描繪

結(jié)論：策略地圖的運(yùn)用，能清晰的了解客戶的內(nèi)部的決策流程，財(cái)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程等一系列的游戲規(guī)則

三、理論依據(jù)：競態(tài)分析的價(jià)值

模型：攻擊路徑-策反路徑-保有路徑-防守路徑

工具：攻防雷達(dá)圖

案例1：挖墻腳的故事

案例2：路徑發(fā)現(xiàn)的方式

結(jié)論：競爭分析的攻防分析都很重要（攻擊的方式與防守的路徑）

四、理論依據(jù)：決策的依據(jù)

模型：人-事-利益

案例1：重慶某大型國企的全員變動(dòng)

案例2：航空公司地勤中心的人事變動(dòng)

案例3：某國網(wǎng)的布局

結(jié)論：信息的敏銳捕捉帶來的客戶的深度動(dòng)機(jī)的暴露

課程任務(wù)要求：盤點(diǎn)大客戶關(guān)系過程中的價(jià)值核心

任務(wù)1：信息途徑，信息篩選，信息標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)劃

任務(wù)2：基于信息的規(guī)劃，進(jìn)行資源梳理和談判籌碼的優(yōu)劣勢分析

工具：基于信息發(fā)現(xiàn)路徑表，資源梳理清單，籌碼清單

第三講：分類管理（核心重點(diǎn)）

一、理論依據(jù)：分類管理的目的是讓策略更為清晰，營銷資源的精準(zhǔn)投放

關(guān)鍵成果：業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率與關(guān)系的活躍度

工具：業(yè)務(wù)訂單轉(zhuǎn)化三要素圖表

二、理論依據(jù)：分類的目的是為了讓不同的客戶，采取的策略與路徑不同，為企業(yè)帶來的價(jià)值和發(fā)展方式不同

模型：標(biāo)準(zhǔn)-標(biāo)簽-打法（一致性）

工具：十字坐標(biāo)圖

案例：四類人群細(xì)分

結(jié)論：不同客戶的關(guān)系策略不同，打法更為精準(zhǔn)，用**少的資源撬動(dòng)*的客戶價(jià)值

分析1：標(biāo)準(zhǔn)定義分類（客戶區(qū)隔）

分析2：競爭對象分類（六類客戶風(fēng)格）

三、客戶分析：基于職責(zé)與項(xiàng)目的權(quán)利

分析1：崗位身份：崗位的劃分基于權(quán)利和責(zé)任

分析2：角色身份：角色的劃分基于能力和項(xiàng)目中的位置

工具：組織關(guān)系策略地圖

四、矛與盾：攻防的五類手段

進(jìn)攻手段1：強(qiáng)勢進(jìn)攻-正面

案例分享：某招投標(biāo)過程的正面強(qiáng)勢進(jìn)攻

進(jìn)攻手段2：避實(shí)就虛-側(cè)面

案例分享：國際知名咨詢公司過招，某招投標(biāo)的側(cè)面迂回。

進(jìn)攻手段3：戰(zhàn)術(shù)切割-分割

案例分享：和某咨詢公司的合作，市場分割，產(chǎn)品分割

防守手段1：堅(jiān)守陣地-迂回

案例分享：提出標(biāo)準(zhǔn)和抬高門檻

防守手段2：拖延戰(zhàn)術(shù)-攪局

案例分享：未來值得期待

課程任務(wù)要求：盤點(diǎn)大客戶關(guān)系與營銷博弈過程中的策略

任務(wù)1：客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)-標(biāo)簽-打法的策略地圖規(guī)劃

任務(wù)2：基于客戶分類，定義適合本公司的市場競爭策略

工具：分類管理標(biāo)準(zhǔn)，營銷手段清單

第四講：營銷創(chuàng)新

一、理論依據(jù)：基于疫情下的控制，修煉內(nèi)功（過去沒有做的都做了，想做的都做了）

活動(dòng)類型：客戶建檔-行為甄別-關(guān)注客戶-宣傳發(fā)聲-人設(shè)塑造-關(guān)懷信息-內(nèi)部競賽

案例1：客戶建檔的價(jià)值與意義

案例2：內(nèi)線的發(fā)展

案例3：海報(bào)與小視頻的傳播

案例4：與客戶產(chǎn)生互動(dòng)

案例5：短信的價(jià)值與使用

分析：活動(dòng)激活員工（示人以真）

工具：行為甄別的商機(jī)表單

結(jié)論：**活動(dòng)，關(guān)注客戶的狀態(tài)，而不僅僅是客戶的業(yè)務(wù)，做到躬身入局，讓自己成為解決問題的關(guān)鍵變量，呈現(xiàn)自身的價(jià)值（從情感，業(yè)務(wù)，產(chǎn)品，能力，技巧）

二、理論依據(jù)：活動(dòng)策劃（脫離低級趣味，做一個(gè)對社會有用的人）

活動(dòng)策劃的類型：營銷方案設(shè)計(jì)-**訓(xùn)練-案例庫建立-銷售工具制作-客戶調(diào)研-預(yù)估市場變化-書籍推薦-短視頻的拍攝-產(chǎn)品亮點(diǎn)提煉-贈(zèng)送福利

案例分享1-10：**活動(dòng)的類型的案例分解，展現(xiàn)活動(dòng)策劃的價(jià)值

結(jié)論：體系化的復(fù)盤既能鍛煉自己的個(gè)人能力，也同時(shí)增強(qiáng)客戶粘性

三、理論依據(jù)：情感工具（待到山花爛漫時(shí)）

關(guān)系構(gòu)建六大工具：上門拜訪，電話溝通，即時(shí)IM，贈(zèng)送禮品，組織活動(dòng)，關(guān)鍵公關(guān)

1、上門拜訪：信息收集，客情觸達(dá)

2、電話溝通：關(guān)心問候，情感傳遞

3、即時(shí)IM：產(chǎn)品呈現(xiàn)，價(jià)值傳遞

4、贈(zèng)送禮品：人情練達(dá)，有來有往

5、組織活動(dòng)：共克時(shí)艱，當(dāng)責(zé)為先

結(jié)論：**工具運(yùn)用，產(chǎn)生與客戶的深度客情關(guān)系捆綁，同時(shí)尋找業(yè)務(wù)合作的商機(jī)

課程任務(wù)要求：盤點(diǎn)大客戶關(guān)系與營銷博弈過程中創(chuàng)新手段

任務(wù)1：選擇適合合適的客群創(chuàng)新手段

工具：創(chuàng)新清單，應(yīng)用場景

第五講：營銷場景運(yùn)用：

一、推廣階段：

理論依據(jù)：四層次需求

**層：表層需求，客戶說給你聽的

第二層：里層需求，客戶說給自己聽的，但沒講給你聽的（話里有話）

第三層：共性需求：約定俗成，不需要講的潛規(guī)則

第四層：前置需求：創(chuàng)造出客戶前面的

1、需求深挖：需求的精準(zhǔn)定位

案例1：泰國廣告

案例2：愛情公寓視頻

結(jié)論：需求三要素：關(guān)系，細(xì)節(jié)，信息

2、產(chǎn)品呈現(xiàn)：產(chǎn)品的四個(gè)維度

案例1：青島天氣預(yù)報(bào)

案例2：沉香木業(yè)務(wù)

1）產(chǎn)品的定位維度

2）產(chǎn)品的三個(gè)要素

案例3：廣告視頻

3）產(chǎn)品呈現(xiàn)的七個(gè)價(jià)值要素

3、方案呈現(xiàn)：方案的報(bào)備方式

案例1：電信方案

案例2：山東臨沂市政項(xiàng)目

案例3：廣東惠州云博會項(xiàng)目

案例4：廣東順德區(qū)政府項(xiàng)目

結(jié)論：方案的五個(gè)維度

二、促單環(huán)節(jié)：

1、異議處理：常見問題分析

案例1：產(chǎn)品故障

案例2：技術(shù)參數(shù)要求變化

2、報(bào)價(jià)博弈：風(fēng)險(xiǎn)控制，加減法模式

案例1：600萬斷崖式報(bào)價(jià)

案例2：山東百萬項(xiàng)目攻防

3、合同簽訂：技術(shù)，賬期，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致

三、服務(wù)跟蹤：

1、合同執(zhí)行：時(shí)間，人，交付品質(zhì)范圍

2、產(chǎn)品使用：產(chǎn)品服務(wù)，增補(bǔ)內(nèi)容

3、回款賬期：風(fēng)控，監(jiān)控，跟控

課程任務(wù)要求：盤點(diǎn)大客戶關(guān)系與營銷博弈過程中的常見場景

任務(wù)1：基于常見場景，找到問題關(guān)鍵點(diǎn)并給出解決方案

工具：解決方案，異議MECE等

方案產(chǎn)出與任務(wù)產(chǎn)出

1、進(jìn)行課程內(nèi)容融合，并產(chǎn)出適合本組的一套方案

2、進(jìn)行方案的匯報(bào)

3、進(jìn)行方案的點(diǎn)評與修正

4、進(jìn)行方案后續(xù)的執(zhí)行規(guī)劃節(jié)點(diǎn)安排