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課程介紹Course Introduction
**講:溝通的定義
1、什么是溝通
2、什么是電話溝通
3、溝通的類型
4、電話溝通中經(jīng)常出現(xiàn)的障礙
第二講:電話傾聽的技巧
1、聽到與傾聽的區(qū)別
2、如何更好地傾聽
3、電話傾聽技能練習(xí)
4、電話傾聽的四種層次
第三講:你會提問嗎?
1、用什么樣的態(tài)度提問?
2、在電話中如何提問?
3、電話提問技能演練
4、可以問的五個問題和一個絕不可該問的問題
第四講:運(yùn)用應(yīng)答技巧,解答客戶心中的各種問題
1、會表達(dá)才是好的客服人員
2、表達(dá)的五要素
3、語調(diào)、音量、音調(diào)在應(yīng)答中的運(yùn)用
4、請把舒服帶給你的客戶,分享練習(xí)
5、小組討論:表達(dá)中的九準(zhǔn)和九不準(zhǔn)
6、顧客在意的是你怎么說
第五講:顧客抱怨處理的程序和方法
1、處理顧客抱怨的意義
2、顧客抱怨處理的基本原則
3、處理顧客抱怨的六個步驟
學(xué)校介紹University Profile
【諾達(dá)名師合作流程】
【諾達(dá)名師介紹】
諾達(dá)名師是一個專門提供企業(yè)內(nèi)訓(xùn)服務(wù)的網(wǎng)站,匯集了全國各大企業(yè)內(nèi)訓(xùn)機(jī)構(gòu)新的內(nèi)訓(xùn)課程及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)信息,自2009年成來以來已經(jīng)為近千家企業(yè)提供過市場營銷企業(yè)內(nèi)訓(xùn)服務(wù)。培訓(xùn)涵蓋:管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動力。
諾達(dá)名師培訓(xùn)擁有目前全面、系培訓(xùn)課程體系,先進(jìn)的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)模式,頂級的培訓(xùn)師資??梢愿鶕?jù)您公司的情況定制培訓(xùn)方案,諾達(dá)名師已經(jīng)在北京,上海,廣州,深圳,天津,南京,蘇州,杭州等地開設(shè)分公司,服務(wù)全國客戶,詳情您可以向在線客服進(jìn)行咨詢,咨詢電話:18898361497