深圳諾達(dá)名師

目的：正確理解客戶服務(wù)

換位思考，了解客戶滿意度的來源

掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度

主題：客戶服務(wù)概念及滿意度

要點(diǎn)：

1. 關(guān)于客戶服務(wù)

· 誰是客戶？

· 誰是客服人員？

2. 客戶滿意度的來源

· 換位思考--頭腦風(fēng)暴

· 客戶滿意度來源的整理和分析

3. 客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)

· 交付的服務(wù)

· 客戶的感知

教學(xué)方法：· 講師講解

· 頭腦風(fēng)暴——運(yùn)用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來源

· 小組討論——分析滿意度來源的分布和特點(diǎn)

目的：客戶服務(wù)的旅程，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的

各種技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力

主題：客戶服務(wù)的旅程--溝通

要點(diǎn)：1. 客服溝通--傾聽能力

· 傾聽的重要性

· 傾聽的技巧

· 游戲：傾聽中的重組

. 客服溝通--郵件溝通技巧

· 郵件溝通的特點(diǎn)

· 郵件的格式

· 郵件溝通注意事項(xiàng)

教學(xué)方法：· 講師講解

· 個(gè)人分享——良好的印象

· 小游戲——不同觀點(diǎn)下的傾聽

要點(diǎn)：3. 客戶溝通--提問能力

· 問題的各種類型

· 各種問題類型的優(yōu)劣

· 問題的組合運(yùn)用

. 客服解決方案

· 積極的表達(dá)方式

· 把握客戶關(guān)注點(diǎn)

· 游戲介紹：一次郵件溝通

教學(xué)方法：· 講師講解——問題類型

· 小組討論——各種問題的特點(diǎn)及運(yùn)用

· 案例分享——成功的服務(wù)

要點(diǎn)：5. 游戲--一次書面溝程（模擬郵件溝通）

· 游戲開始--游戲結(jié)束（45分鐘）

· 游戲心得分享

· 游戲點(diǎn)評(píng)和探討

教學(xué)方法：· 學(xué)員分享——成功或失敗的理由

· 學(xué)員分享——改善之處

· 講師點(diǎn)評(píng)——游戲過程中的閃光點(diǎn)

要點(diǎn)：. 培訓(xùn)內(nèi)容回顧

. 小組探討收獲和心得

. 客戶服務(wù)的能力和意識(shí)

教學(xué)方法：· 講師講解

· 學(xué)員討論：收獲和心得

· 故事分享——如何激勵(lì)員工的服務(wù)意識(shí)

· 互動(dòng)提問

要點(diǎn)：. 客戶說服--說服技巧

· 信任的建立

· 客戶需求的把握

· 解決方案的論證

. 客戶旅程--結(jié)束技巧

· 感謝客戶及其他

教學(xué)方法：· 講師講解

目的：理解客戶投訴和抱怨

掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度

有效應(yīng)對(duì)，化投訴和抱怨為機(jī)遇

主題：化解客戶的怨氣

要點(diǎn)

同理心的運(yùn)用

· 同理心特點(diǎn)

· 同理心的運(yùn)用

. 提升客戶滿意度的2個(gè)維度

· 有效控制客戶期望值

. 有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇

· 有效論證，獲取客戶認(rèn)可

. 演練介紹--一次棘手的投訴

· 介紹演練背景· 小組編排

教學(xué)方法：· 講師講解——同理心

· 小組討論——同理心的運(yùn)用

主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）

教學(xué)方法：· 學(xué)員演練

· 學(xué)員互相點(diǎn)評(píng)和講師點(diǎn)評(píng)