客戶服務(wù)細(xì)節(jié)技巧培訓(xùn)

細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量！本課程旨在深入剖析高端服務(wù)的核心要素，不僅教授員工如何理解并實(shí)踐親和、精致、精準(zhǔn)的服務(wù)理念，更引領(lǐng)他們掌握行業(yè)的主流趨勢(shì)與標(biāo)準(zhǔn)。

課程中，員工將學(xué)習(xí)如何設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)造自然隨機(jī)的驚喜服務(wù)，以及在服務(wù)差錯(cuò)時(shí)迅速而有效地反應(yīng)，從而打造出既有溫度又具深度的服務(wù)美感。

課程將服務(wù)禮儀與生活美學(xué)完美融合，旨在提升員工的審美觀和內(nèi)在素養(yǎng)。通過這種結(jié)合，員工能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)更好地應(yīng)用于實(shí)際工作中，通過有設(shè)計(jì)感的服務(wù)演繹，實(shí)現(xiàn)服務(wù)者與被服務(wù)者之間的“零距離”情感鏈接。這不僅能夠增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)品牌形象，更能讓企業(yè)的服務(wù)理念深入人心，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

第 一講:服務(wù)力

服務(wù)意識(shí)

為什么要提升服務(wù)水平

客戶與服務(wù)的關(guān)系

銀行服務(wù)三階段

銀行NPS管理

服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

服務(wù)含義的衍生(SERVICE)

體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)五要素

第二講:形象具有說服力(無(wú)聲語(yǔ)言)

塑造良好的第一印象

自信是職業(yè)形象的開始

女生職場(chǎng)妝容盤發(fā)

發(fā)型要求男士女士

配飾要求及配飾耳環(huán)

手鏈戒指手表

著裝要求及禁忌男士女士

分組討論:假如你需要接待客戶，應(yīng)注意哪些形象上的細(xì)節(jié)?

第三講:肢體語(yǔ)言的說服力

世界通用語(yǔ)——微笑的魅力

挺拔站姿訓(xùn)練--九點(diǎn)靠墻法

不同場(chǎng)合站姿的要領(lǐng)服務(wù)站姿交談?wù)咀?

端莊的坐姿訓(xùn)練

男士坐姿

女士坐姿

自信的走姿

訓(xùn)練男士走姿

女士走姿

蹲姿的基本要領(lǐng)

手勢(shì)分類常用

手勢(shì)語(yǔ)手勢(shì)語(yǔ)的禁忌

第四講:語(yǔ)言魅力與溝通技巧

常見溝通敬語(yǔ)與謙詞溝

通距離

溝通五部曲(看、聽、笑、說、動(dòng))

溝通技巧

溝通目的

與客戶溝通

與同事溝通

上下級(jí)溝通溝

通注意事項(xiàng)

第五講:處理客戶異議及投訴技巧

處理異議客戶前先處理自己情緒

六秒情緒控制

投訴也是營(yíng)銷機(jī)會(huì)

投訴處理步驟

處理異議程序

處理異議原則

情緒安撫技巧

識(shí)別客戶梳理需求

尋找痛點(diǎn)取得信任建立感情

與客戶信任建立的四根支柱

第六講:崗位服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)

大堂服務(wù)五步曲

主動(dòng)問候及時(shí)分流

**識(shí)別差異服務(wù)

耐心傾聽緩解情緒

特殊客戶協(xié)助辦理

時(shí)常提醒滿意而歸

柜員服務(wù)七步曲(課堂演練)

笑相迎 話術(shù):您好請(qǐng)坐(標(biāo)準(zhǔn)坐姿手勢(shì))

禮貌問 話術(shù):請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?(眼神注視客戶）

雙手接 話術(shù):請(qǐng)稍等(雙手接)馬上為您辦理

及時(shí)辦話術(shù):請(qǐng)出示您的身份證、請(qǐng)輸入密碼、請(qǐng)看我為您核點(diǎn)現(xiàn)金、請(qǐng)?jiān)谶@里簽字

巧營(yíng)銷話術(shù):這是我行推出的理財(cái)產(chǎn)品，請(qǐng)您了解一下

提醒遞 話術(shù):請(qǐng)拿好，請(qǐng)您核對(duì)一下

目相送 話術(shù):請(qǐng)問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎?再見請(qǐng)慢走

第七講:客戶性格密碼

PDP性格密碼

現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行PDP性格測(cè)試

DISC不同性格特征分析

DISC性格梳理及應(yīng)對(duì)方式(西游記案例)