物業(yè)公司服務(wù)意識與服務(wù)禮儀培訓(xùn)

在當(dāng)今競爭激烈的物業(yè)管理行業(yè)中，提升服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)形象已成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。為此，我們特別設(shè)計了一套全面的物業(yè)服務(wù)意識與服務(wù)禮儀素養(yǎng)提升課程，旨在通過深入培訓(xùn)和實踐操作，全面增強物業(yè)公司工作人員的服務(wù)意識和專業(yè)技能，從而在市場中樹立競爭優(yōu)勢。

本課程的核心在于培養(yǎng)物業(yè)人員的“五心服務(wù)意識”，即細(xì)心、耐心、熱心、誠心和責(zé)任心，這些都是提供卓越服務(wù)不可或缺的要素。通過系統(tǒng)化的培訓(xùn)，我們將幫助員工掌握高效溝通技巧，提升解決問題的能力，以及如何在日常工作中展現(xiàn)出專業(yè)和禮貌的服務(wù)態(tài)度。

此外，課程還將針對物業(yè)服務(wù)的常見問題進行深入分析，通過現(xiàn)場觀察和案例研究，找出問題的根源，并提供切實可行的解決方案。我們將制定一套詳盡的物業(yè)服務(wù)禮儀行為規(guī)范，確保每一位員工都能在實際工作中貫徹執(zhí)行，從而提升個人及公司的品牌形象。

通過參與此課程，物業(yè)公司不僅能夠顯著提高業(yè)主的滿意度，增強公司的市場美譽度，還能在經(jīng)濟效益和社會效益上實現(xiàn)雙贏。我們堅信，通過這一系列精心設(shè)計的培訓(xùn)模塊，物業(yè)公司將能夠在激烈的市場競爭中穩(wěn)固其**地位，贏得更多客戶的信任和支持。

第 一講：五心服務(wù)——卓越的物業(yè)服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)

一、物業(yè)人員如何領(lǐng)悟物業(yè)服務(wù)的真諦

1. 物業(yè)公司面臨的生存法則

2. 了解業(yè)主的期望值

3. 物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素

分組思考并討論：什么是物業(yè)工作的服務(wù)意識？

第二講：形象名片——物業(yè)服務(wù)人員形象塑造

一、物業(yè)服務(wù)人員形象和企業(yè)形象塑造

1. 業(yè)主喜歡什么樣的形象？

2. 印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏

3. 物業(yè)服務(wù)人員55387形象定律

二、服務(wù)人員形象塑造——儀容禮儀

《禮記》君子九容：正儀容，齊顏色，修辭令

1. 儀容禮儀——物業(yè)服務(wù)人員儀容規(guī)范

1）物業(yè)服務(wù)人員（男女）發(fā)型要求與規(guī)范

2）物業(yè)服務(wù)人員（男女）面容要求與規(guī)范

3）物業(yè)服務(wù)人員（男女）儀容禁忌及注意事項

2. 儀表禮儀——服務(wù)人員儀表規(guī)范

1） 保安著裝規(guī)范

① 著裝的“TPO”原則

② 著裝的“三個一”原則

③ 工作服的4大禁忌

2）保潔著裝規(guī)范

① 干凈整潔、整齊規(guī)范

② 領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

③ 鞋襪、配飾的搭配與選擇

④ 保潔工作服穿著四大禁忌

現(xiàn)場演練：請學(xué)員上臺做模特，由學(xué)員點評，以人為例，正醒自我（正面，反面）

三、物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)化儀態(tài)舉止

1. 迎接賓客標(biāo)準(zhǔn)站姿

2. 接待賓客標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3. 愉快的行姿體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌

4. 標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿及拾物蹲姿

5、物業(yè)人員的眼神與表情禮儀

1）物業(yè)人員如何通過禮貌的目光贏得業(yè)主信任

2）物業(yè)人員如何通過表情禮儀拉近與業(yè)主距離

小游戲：如何與業(yè)主通過眼神和表情溝通架起心靈的橋梁

第三講：賓至如歸——服務(wù)人員行為規(guī)范

一、標(biāo)準(zhǔn)化行為舉止規(guī)范

1. 問候讓業(yè)主賓至如歸

1）迎送禮、點頭禮、路遇禮

2）與業(yè)主見面的禮儀距離

實操演練

2. 得體的稱呼表達尊敬

1）職位稱呼

2）行業(yè)稱呼

3）姓氏稱呼

3. 物業(yè)人員最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀

1）鞠躬禮儀的場合

2）30°鞠躬禮儀的注意事項

3）45°鞠躬禮儀的注意事項

4）90°鞠躬禮儀的注意事項

4.物業(yè)人員的交際之門

1）向外介紹的方式

2）向內(nèi)介紹的方式

3）多人介紹的方式

5. 握手傳遞出來的信息

1）不適合握手的場合

2）握手的次序和要領(lǐng)

3）握手的禁忌

4）握手的“三優(yōu)先”原則

6. 與業(yè)主一同乘坐電梯禮

1）廂式電梯禮儀進出原則

2）廂式電梯站位原則

3）電梯禮儀原則

實戰(zhàn)演練：電梯里遇到業(yè)主

7. 物業(yè)服務(wù)人員必知引導(dǎo)禮

1）引導(dǎo)業(yè)主

2）主陪業(yè)主

3）禮遇業(yè)主

4）超越業(yè)主

8. 物業(yè)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)手勢

1）日常工作中的手勢意義

2）指引手位

3）請的手位

4）介紹手位

5）讓座手位

6）簽字手位

7）手姿禁忌

實操演練：老師現(xiàn)場演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實操演練

第四講：儀式感與專業(yè)度并存的會務(wù)禮儀

一、會務(wù)接待禮儀三步曲

實戰(zhàn)演練：誰才是真正的星級服務(wù)標(biāo)兵？

【接待前】

1. 禮賓接待演練——參觀/會務(wù)接待禮儀實戰(zhàn)

1）禮賓接待禮儀常識

① 禮賓接待的規(guī)格

② 禮賓接待的特性

③ 接待與來賓分類

2）會前的準(zhǔn)備工作

① 會議的流程

② 各部門協(xié)調(diào)

③ 會場的布置

3）會中服務(wù)實操演練

【接待中】

2. 會務(wù)接待人員儀態(tài)訓(xùn)練

1）會務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)站姿

① 站姿的要訣

② 接待賓客的標(biāo)準(zhǔn)站姿

③ 通過得體的站姿展示對客戶的尊重

2）會務(wù)接待場合坐姿

① 標(biāo)準(zhǔn)坐姿

② 優(yōu)雅地坐下，無聲勝有聲

③ 接待客戶四大標(biāo)準(zhǔn)坐姿

（講站姿，看職場性格）

3. 國際通行證——最美禮儀微笑

1）會務(wù)接待微笑的力量

2）會務(wù)接待微笑的標(biāo)準(zhǔn)

3）初次見面（一度微笑）

4）熟悉的客戶（二度微笑）

5）歡送賓客（三度微笑）

不同場合的微笑應(yīng)用掌握迎三分送七分的方式

微笑展示：微笑禮儀操

【接待后】

1. 活動結(jié)束送別禮儀

1）活動結(jié)束流程

2）結(jié)束工作實操