銀行員工客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

這是一堂專門針對(duì)銀行員工的優(yōu)化服務(wù)進(jìn)階課程。

從員工工作中的陽(yáng)光心態(tài)塑造，到儀容儀表行為舉止的禮儀風(fēng)范；從站到營(yíng)業(yè)廳的廳堂服務(wù)禮儀，到接人待物的商務(wù)禮儀；從高效溝通表達(dá)力，到客戶投訴難點(diǎn)處理，我們進(jìn)階式的以“理論”+“案例”+“演練”+“**”的模式學(xué)習(xí)，幫助銀行員工重新定位自己的崗位角色，提升職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)會(huì)掌握不同客戶群體需求，根據(jù)不同類型客戶提供個(gè)性化服務(wù)維護(hù)，與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。

讓客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，可以提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)銀行產(chǎn)品的銷售，提升銀行的商業(yè)價(jià)值。

第 一部分：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)之初塑印象（形象篇）

——銀行精英必備的職場(chǎng)法寶！

第一講：塑造服務(wù)心態(tài)及意識(shí)——卓越服務(wù)的源頭

一、服務(wù)心態(tài)的塑造：積極心態(tài)可以培養(yǎng)

二、智能化時(shí)代，客戶的表征化與內(nèi)延化服務(wù)需求

三、正確的職業(yè)認(rèn)知：職業(yè)決定生活的方式

四、銀行員工的禮儀心態(tài)

1. 積極心態(tài)

2. 尊重心態(tài)

3. 自律心態(tài)

4. 寬容心態(tài)

課堂互動(dòng)：找尋“喜惡同因”

第二講：精英標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化的形象塑造

——第一印象中主導(dǎo)作業(yè)

一、職業(yè)化形象禮儀與客戶心理學(xué)

1. 首映效應(yīng)與近因效應(yīng)

2. 光環(huán)效應(yīng)與掃把星效應(yīng)

3. 社會(huì)刻板印象

二、銀行員工的儀容禮儀規(guī)范

1. 三庭五眼，揚(yáng)長(zhǎng)避短化妝法

2. 帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前

3. 眼神的親切度運(yùn)用

4. 銀行定制化妝面與發(fā)型塑造

通過練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)、員工示范與現(xiàn)場(chǎng)糾偏

三、銀行精英職業(yè)化著裝塑造

1. 銀行精英職業(yè)裝穿著三大原則

2. 男士與女士西服的選擇差異化

3. 精英職場(chǎng)化的穿著細(xì)節(jié)

4. 皮鞋的款式如何影響銀行精英接待？

5. 著裝禁忌及飾品的搭配要領(lǐng)

6. 精致職業(yè)化著裝中的**之筆

第三講：廳堂服務(wù)的身體語(yǔ)言與儀態(tài)禮儀規(guī)范

一、非語(yǔ)言部分——身體語(yǔ)言

游戲分析：小組傳話題

課堂練習(xí)：用你的身體語(yǔ)言讓對(duì)方猜一猜

銀行精英廳堂的專業(yè)化儀態(tài)禮儀規(guī)范

1. 銀行精英的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

2. 自信的站姿、穩(wěn)重的坐姿、專業(yè)走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3. 謙遜而不謙卑的服務(wù)鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

4. 遞物、接物、服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

5. 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

三、銀行廳堂的常見儀態(tài)禮儀

1. 客戶接待

2. 陪同引導(dǎo)

3. 上下樓梯

4. 進(jìn)出電梯

5. 進(jìn)出房門

第二部分：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)之打造服務(wù)品牌力（服務(wù)禮儀篇）

第一講：做有修養(yǎng)的銀行人——銀行服務(wù)禮儀

一、有溫度的見面禮

1.向客戶及領(lǐng)導(dǎo)致意禮

2.見面時(shí)使用適當(dāng)?shù)姆Q呼禮

二、用價(jià)值的介紹

1. 自我介紹的核心要點(diǎn)

2. 居中介紹者的價(jià)值感塑造

3. 讓人深刻記憶的產(chǎn)品介紹

名片的使用禮儀

1. 遞名片：手勢(shì)、朝向

2. 接名片：一看、二放、三讀

3. 設(shè)計(jì)名片：字少、**、不污損、不涂寫

四、印象深刻的握手

1. 通過握手讀取對(duì)方的性格

2. 握手的正確順序

3. 通過握手建立連接

五、精英電話及微信溝通禮儀

1. 電話之前先調(diào)整副語(yǔ)言

2. 通過電話讓客戶產(chǎn)生信賴感

3. 電話溝通的節(jié)奏把控

4. 撥打電話前的準(zhǔn)備

5 微信中的客戶信息管理

微信上交流的三個(gè)重點(diǎn)

六、商務(wù)宴請(qǐng)中不做沉默的羔羊

1. 商務(wù)宴請(qǐng)的座次

2. 商務(wù)宴請(qǐng)中的服務(wù)

3. 商務(wù)宴請(qǐng)，小細(xì)節(jié)換來大滿意

4. 善用方圓之術(shù)，巧妙應(yīng)對(duì)應(yīng)酬難題

5. 敬酒詞、拒酒詞的高情商運(yùn)用

第二講：用區(qū)域化優(yōu)質(zhì)服務(wù)改進(jìn)績(jī)效

接送咨詢服務(wù)區(qū)的第一印象塑造

等候服務(wù)區(qū)的不同客戶交流方式

業(yè)務(wù)處理區(qū)的重點(diǎn)問題關(guān)注

增值服務(wù)區(qū)的客戶轉(zhuǎn)介轉(zhuǎn)化

第三部分：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)之用心的客戶溝通（高效溝通禮儀篇）

第一講：用語(yǔ)言呈現(xiàn)專業(yè)化

一、傾聽與共情

1. 聆聽的三個(gè)層次

2. 同一視角表達(dá)的運(yùn)用

3. 情緒的傳遞力

二、4W溝通法——用心體會(huì)

who：他關(guān)注什么

why：站在客戶角度

what：好處與損失

how：引發(fā)共鳴

三、語(yǔ)言的的無(wú)限力量

1. 主動(dòng)比被動(dòng)更有力量

2. 真誠(chéng)的挖掘優(yōu)點(diǎn)，并高級(jí)贊美

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 與客戶言簡(jiǎn)意賅的清晰表達(dá)

5. 向上級(jí)溝通的表達(dá)結(jié)構(gòu)

四、客戶拒絕的原因

1. 不懂瞎說——溝通無(wú)鋪墊

2. 不夠?qū)I(yè)——產(chǎn)品沒價(jià)值

3. 我不想聽——不知所以然

第二講：銀行人員必備的投訴處理技巧

一、不同客戶類別分析

1. 五種客戶常見類型的分析

2. 不同個(gè)性的客戶應(yīng)對(duì)技巧

3. 特殊客戶的暖心服務(wù)

客戶投訴的心理分析

被重視、被尊重、被區(qū)別對(duì)待

歸屬感、安全感、榮譽(yù)感

承諾兌現(xiàn)、關(guān)注升級(jí)、賠償心理

面對(duì)客戶的投訴，多元化應(yīng)對(duì)處理

從解決問題的角度出發(fā)，方案力處理

用語(yǔ)言表達(dá)重視

投訴處理的時(shí)效性把控

常見的投訴場(chǎng)景，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

客戶投訴處理的完美閉環(huán)

第四部分：二十項(xiàng)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀流程標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

1. 熱情迎接賓客

2. 專業(yè)引領(lǐng)賓客

3. 方位引領(lǐng)進(jìn)出門

4. 上下樓梯保安全

5. 出入電梯有尊卑

6. 敲門三聲有技巧

7. 指示位置與方向

8. 服務(wù)項(xiàng)目巧介紹

9. 顧客握手建信任

10. 擁抱還需三部曲

11. 名片遞送增價(jià)值

12. 銀行展業(yè)有重點(diǎn)

13. 卡、錢、單據(jù)遞送建鏈接

14. 尊客奉茶表尊重

15. 出行順序見尊貴

16. 座次順序記于心

17. 恭送賓客顯誠(chéng)意

18. 致電顧客用心待

19. 客戶信息牢記心

20. 服務(wù)優(yōu)化迎績(jī)效