營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

在今天競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商業(yè)環(huán)境中，僅僅滿足客戶的期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們必須以出色的服務(wù)態(tài)度和獨(dú)特的品牌形象來(lái)博得客戶的信任和忠誠(chéng)。

為了更好地展示營(yíng)業(yè)廳的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和高效服務(wù)，我們特開(kāi)發(fā)本課程對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員進(jìn)行全方位的禮儀培訓(xùn)。通 過(guò)內(nèi)在修煉個(gè)人素質(zhì)，使每一位營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員都能成為服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿。

第一模塊   識(shí)禮----禮儀概述篇

職場(chǎng)禮儀形象----專(zhuān)屬形象 構(gòu)建品牌

一、什么是禮儀

1、   禮儀概念認(rèn)知 【圖片案例 1-1】

2、禮儀的作用 【情景案例 2-1】

3、禮儀的核心

二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀

1、服務(wù)意識(shí)與理念：  了解你的客戶

2、服務(wù)元?jiǎng)恿Γ憾ㄎ荒阕约?

【現(xiàn)實(shí)情景案例模擬演練、小組討論】

第二模塊   懂禮----形象篇

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員形象管理----我之元素 和諧唯美

一、服務(wù)全流程----展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象  (小組討論)

1、   職業(yè)服務(wù)形象與首輪效應(yīng)

2、   職業(yè)服務(wù)意識(shí)與末輪效應(yīng)

3、   職業(yè)服務(wù)習(xí)慣與儀式感

二、職場(chǎng)形象----體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)風(fēng)范

1、儀容----清雅淡妝   盡顯素養(yǎng) 【圖片案例 2-1】

2、儀表----得體靚裝   彰顯品位  (現(xiàn)場(chǎng)抽樣點(diǎn)評(píng))

3、儀態(tài)----優(yōu)雅儀態(tài)   顯現(xiàn)氣質(zhì)  (現(xiàn)場(chǎng)演練點(diǎn)評(píng))

-個(gè)人風(fēng)范管理七法 【視頻案例 2-2】

第三模塊   習(xí)禮----行為篇

商務(wù)溝通管理----感情紐帶 成功基礎(chǔ)

一、服務(wù)人員溝通技巧

1、人際溝通準(zhǔn)則 【視頻案例 3-1】

-黃金與白金法則

-用客戶喜歡的方式

2、溝通的語(yǔ)言技巧  (實(shí)際情景案例現(xiàn)場(chǎng)演練點(diǎn)評(píng))

-待客之聲與服務(wù)禁語(yǔ)

-恰到好處的贊美

-適時(shí)提問(wèn)

-妙用閑聊

3、溝通的非語(yǔ)言技巧  (現(xiàn)場(chǎng)演練點(diǎn)評(píng))

-表情訓(xùn)練

-語(yǔ)音語(yǔ)速語(yǔ)氣音量訓(xùn)練

-用耳朵說(shuō)服

二、用禮----營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀場(chǎng)景應(yīng)用篇  (現(xiàn)場(chǎng)角色扮演+演練點(diǎn)評(píng))

1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

-班前準(zhǔn)備及禮儀

-班前早會(huì)

2、營(yíng)業(yè)中

-流動(dòng)服務(wù)人員服務(wù)禮儀：鞠躬、  陪同、  引領(lǐng)、禮讓

-非流動(dòng)人員服務(wù)禮儀：服務(wù)“三先”、接遞物品、柜面 5S、禮畢

3、營(yíng)業(yè)后

-送客禮儀

-下班禮儀