防御型投訴處理培訓

作為服務行業(yè)，我們把傳統(tǒng)的以厘清責任和客戶撤訴為目標的投訴處理方式稱之為“防御型投訴處理”。當我們把注意力用到捍衛(wèi)自己和努力說服他人時，競爭性的交談會隨著時間變得更有分歧和牢固。越跟客戶爭對錯，越讓客戶感覺到無助、 挫敗和不被理解和不被重視，這是很多投訴升級的根源。

本課程著眼于客戶投訴時的真實內心想法與核心需求分析，使學員擁有正確對待客戶投訴的心態(tài)，并運用實用性的投訴處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時，幫助學員在妥善處理客戶投訴的同時，化危機為轉機，培養(yǎng)客戶忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。

第 一 篇章：案例中的客戶投訴分析

一、課程導入

1.案例分享《從大堂經(jīng)理到支行行長的跨越式發(fā)展》

2.銀行一線員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展分析

2.1一線員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展

2.2什么樣的客服人員受客戶喜愛

2.3一線員工與客戶粘性增加需要的職業(yè)化特質

3.學員分析與討論：

案例討論《一線人員的痛--客戶排隊的話術引導》

3.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎？

3.2客戶為什么投訴？

3.3客戶投訴的利與弊都有什么？

3.4客戶投訴的針對性是什么？

二、銀行業(yè)一線人員客戶投訴場景分析

案例1討論《業(yè)務辦理不暢的廳堂客戶投訴》

案例2討論《那個“被插隊”的客戶》

1.柜面人員容易遇到的客戶投訴類型

2.大堂經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型

3.客戶經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型

三、討論分享：投訴客戶畫像與一線人員自我畫像

第二篇章：客戶投訴覺察與心理分析

一、深度解讀客戶心理冰山

1.冰山**層：客戶的情緒感受

2.冰山第二層：客戶的觀點

3.冰山第三層：客戶的期待

4.冰山第四層：客戶的渴望

5.冰山第五層：客戶的自我

二、客戶不滿情緒覺察

1.客戶容易爆發(fā)不滿情緒的廳堂區(qū)域

2.客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

3.客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

4.客戶出現(xiàn)投訴傾向時的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

三、銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求

銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因分析

1.1業(yè)務辦理環(huán)節(jié)溝通問題產(chǎn)生的投訴

1.2條款認知環(huán)節(jié)立場問題產(chǎn)生的投訴

1.3服務環(huán)節(jié)態(tài)度問題產(chǎn)生的投訴

1.4服務環(huán)節(jié)效率問題產(chǎn)生的投訴

1.5客戶性格與心理層面產(chǎn)生的投訴

互動：感同身受，體會不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析

小組分析任務：不同投訴原因客戶在投訴時的心境與內在需求分析

2.投訴場景區(qū)分：客戶投訴的心理訴求種類

2.1求安慰心理下的投訴

2.2求發(fā)泄心理下的投訴

2.3求賠償心理下的投訴

2.4求尊重心理下的投訴

2.5求平衡心理下的投訴

3.為什么有客戶選擇不投訴

案例討論與分析：《訴與不訴的心理反差》

四、客戶投訴時的心理與需求分析

案例：《情緒化客戶的言外之意》

1.客戶投訴時是否表里如一

2. 客戶語言、肢體動作等透露了什么

2.1客戶投訴時微表情里隱藏的秘密解析

2.2客戶投訴時微動作里隱藏的秘密解析

2.3客戶投訴時微語言里隱藏的秘密解析

3.客戶投訴時的顯性訴求與潛在訴求

3.1 體會式互動：客戶處境與心境之感同身受

3.2任務式互動：客戶顯性訴求與潛在訴求分析

第三篇章：客戶投訴處理技巧（結合場景討論與演練）

一、客戶投訴處理中可以運用的心理學效應

1.默認效應的理解與運用

2.錨定效應的理解與運用

3.心理賬戶效應的理解與運用

二、銀行一線人員處理客戶投訴時的禁忌

案例討論與分析：《杠精客戶的投訴歷程》

透過語音語調察言觀色看心理潛臺詞

小組互動任務：大家來找茬之客戶微語言中的細節(jié)分析

話術禁忌--言語表達中容易引火燒身的行為

2.1推卸責任是大忌

2.2急于辯解的后果很嚴重

2.3漫不經(jīng)心等同于引火燒身

2.4敷衍了事的后遺癥

3.處理客戶投訴的原則

互動：小組討論并總結，老師引導并點評

3.1先處理心情，再處理事情

3.2耐心傾聽抱怨并設法平息

3.3將心比心

3.4迅速處理，避免后患

三、溝通話術技巧--客戶投訴處理“孫子兵法”

1.如何避免單個投訴演變?yōu)槿后w事件

1.1案例分析《秋菊型客戶的電話轟炸》

1.2引導討論：大事化小的三十六計

2．運用語言引導為客戶“滅火”

2.1平凡的一句話可能是大“武器”

2.2互動：客戶投訴處理過程中的專業(yè)化與共情能力

3. 巧用同理心把客戶拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線”

4.投訴處理中這些話能以柔克剛

5.投訴中承諾時的要點與禁忌

6.客訴處理續(xù)集：尋找雙贏的平衡點

互動：學生討論與計劃制定、模擬演練、現(xiàn)場點評與改進指導

四、心理攻勢技巧--差異化客戶的投訴訴求分析與情緒安撫話術和技巧

1.支配型/膽汁質的客戶投訴分析與解決

2.交際型/多血質的客戶投訴分析與解決

3.思考型/粘液質的客戶投訴分析與解決

4.耐心型/抑郁質的客戶投訴分析與解決