對(duì)客戶服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)
來源：教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯：佚名 發(fā)布時(shí)間：2022-08-31
隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，企業(yè)競爭已經(jīng)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競爭層面?？蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死的大事。但我們的服務(wù)人員在客戶服務(wù)過程中經(jīng)常遇到客戶非常情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品或指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！或者經(jīng)常抱怨我們的服務(wù)，甚至出現(xiàn)投訴現(xiàn)象。究其原因是我們的客戶服務(wù)人員沒有將公司的服務(wù)理念落實(shí)到實(shí)處。
客戶是唯 一有權(quán)利衡量我們服務(wù)好壞的人，客戶的滿意度是客戶對(duì)于服務(wù)的一種感知，而這種感知源自于服務(wù)的過程中所獲得的綜合感受，也體現(xiàn)在每一個(gè)的服務(wù)細(xì)節(jié)上，以客戶的視角和客戶的感知關(guān)注我們的服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)管理的核心管理思想，了解你的客戶，尊重你的客戶，然后才能滿足于他們的需求，留住他們的腳步，而所有這一切都要從服務(wù)中的有效溝通開始。
為什么要學(xué)習(xí)客戶服務(wù)？
1、為什么服務(wù)人員總是得罪客戶？為什么服務(wù)人員沒有了積極性？為什么小問題被反反復(fù)復(fù)變成了投訴？
2、服務(wù)很努力了，服務(wù)也按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行了，但客戶仍然不滿意，問題在哪？
3、千篇一律的服務(wù)很難讓客戶眼前一亮，想做差異化又不只從何做起？
大客戶服務(wù)課程介紹
大客戶服務(wù)培訓(xùn)課程內(nèi)容
第 一部分：客戶心理動(dòng)析－我知你心
客戶的需求分析
一、感性需求
1. 希望得到尊重
（重視）——向我道歉、保全我的面子
2. 希望得以傾訴
（理解）——了解我的處境、站在顧客的角度考慮問題
3. 希望體會(huì)愉悅
（體驗(yàn)）——得到關(guān)心、處理問題時(shí)的責(zé)任心與靈活性
二、客戶的理性需求
1. 希望解決問題——給我提供解決方案或變通方法、說明要采取的具體行動(dòng)、告訴我所需要的時(shí)間
2. 通知我事態(tài)的進(jìn)展
3. 希望得到補(bǔ)償——物質(zhì)補(bǔ)償、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償
4. 希望改正失誤——客戶提建議、希望下次不要出現(xiàn)類似的事第二部分 委婉溝通避免低層次投訴
第二部分：委婉溝通避免低層次投訴
——用專業(yè)的溝通方式實(shí)現(xiàn)以客為尊的理念
1. 確認(rèn)問題，坦陳自己的感受
2. 堅(jiān)持正面表達(dá)
3. 運(yùn)用對(duì)方的語言拉近心與心的距離
4. 指出客戶的利益，穩(wěn)妥提出要求
5. 演練：真誠贊美是蕞佳客戶關(guān)系潤滑劑
第三部分：理解與安撫客戶的技巧
——安撫憤怒客戶和解決情緒問題的服務(wù)溝通訓(xùn)練
1. 應(yīng)對(duì)憤怒客戶時(shí)的10大溝通障礙；
2. 學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則；
3. 首先建立信任，然后處理實(shí)際問題；
4. 演練：展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)；
5. 演練：通 過同理心表達(dá)安撫情緒和建立信任；
6. 掌握從安撫情緒到處理實(shí)際問題的穩(wěn)妥推進(jìn)方法。
第四部分：有效化解分歧的技巧
——解決分歧和達(dá)成一致的**實(shí)踐
1. 建設(shè)性說“不”；
2. 處理分歧的說服公式；
3. 演練：化解分歧的說服步驟；
4. 滿足客戶需求
5. 做只變色龍
6. 匹配三部曲
7. 滿足客戶需求
8. 化解客戶異議
9. 化解客戶異議三要素
第五部分： 抱怨處理－ 化干戈為玉帛
1. 消除懷疑
2. 消除誤解
3. 檢查核定
4. 完美余音
5. 達(dá)成一致的合作解決法。
6. 投訴溝通談判4步循環(huán)法
第六部分：建立防御性服務(wù)保全自身
1. 千萬不要引發(fā)新的期望值；
2. 建立安**保護(hù)自己；
3. 無法滿足有形需求時(shí)，盡可能滿足一項(xiàng)無形需求；
4. 無理客戶使用提問技巧來轉(zhuǎn)移話題；
5. 轉(zhuǎn)移不了，也不爭辯，堅(jiān)定立場的進(jìn)行傾聽；
6. 有理客戶在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)進(jìn)行處理 。