服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范培訓(xùn)

**講：用戶體驗與服務(wù)營銷模式

一、口碑時代服務(wù)營銷理念

1、以客戶滿意度為中心；

2、服務(wù)理念模型圖；

3、營銷學(xué)角度的客戶服務(wù)；

4、以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu)；

二、服務(wù)營銷7P理論

1、產(chǎn)品

2、價格

3、渠道

4、促銷

5、人員

6、有形展示

7、服務(wù)過程

三、服務(wù)營銷的本質(zhì)和價值

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì)；

2、產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；

3、客戶滿意度調(diào)查；

4、客戶服務(wù)滿意度的價值；

四、O2O客戶服務(wù)營銷模式

1、由物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向虛擬網(wǎng)絡(luò)

2、個性訂制的流行

3、LBS場景應(yīng)用

4、構(gòu)建虛擬信用平臺

五、客戶體驗至上

1、產(chǎn)品體驗

2、服務(wù)體驗

3、信息體驗

案例解析：

（1）碧桂園為什么要“給你一個五星級的家”

（2）寶馬**場雪的銷售服務(wù)

第二講：服務(wù)體系建立與創(chuàng)新內(nèi)容

一、全程客戶服務(wù)

1、產(chǎn)品設(shè)計

2、工程施工

3、現(xiàn)場銷售

4、客戶入伙

5、物業(yè)管理

二、完善客戶服務(wù)體系

1、全員服務(wù)意識

2、對外的服務(wù)準(zhǔn)則

3、服務(wù)口號

4、承諾服務(wù)水準(zhǔn)

三、服務(wù)體系內(nèi)容建立

1、服務(wù)體系建立流程

2、確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素

3、確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)

（1）首問負(fù)責(zé)制

（2）標(biāo)準(zhǔn)化承諾服務(wù)。

（3）個性化服務(wù)

（4）增值服務(wù)

4、客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立

四、服務(wù)行為規(guī)范化

1、服務(wù)內(nèi)容要求

（1）靈活（Flexibility）

（2）認(rèn)真（Attention）

（3）禮貌（Courtesy）

（4）有效（Efficient）

2、服務(wù)態(tài)度要求

（1）打招呼

（2）微笑

（3）致謝

五、“客戶關(guān)注”原則

1、獲得一個新客戶比留住老客戶花費(fèi)更大。

2、失去的客戶將永遠(yuǎn)失去。

3、不滿意的客戶比滿意的客戶擁有更多的“朋友”。

4、你必須傾聽客戶的意見以了解他們的需求。

5、如果你不去照顧你的客戶，那么別人就會去照顧。

六、服務(wù)營銷創(chuàng)新內(nèi)核

1、給客戶創(chuàng)造價值

2、免費(fèi)的商業(yè)模式

3、產(chǎn)品包裝人格化

4、企業(yè)價值鏈創(chuàng)新

案例解析：

（1）萬科“幸福成長家”手冊解析

（2）綠地的“理想家”理念闡述

第三講：客戶投訴分析與處理技巧

一、投訴原因解析與分類

1、根據(jù)事件性質(zhì)

2、根據(jù)事件緩急

3、根據(jù)情緒劃分

4、根據(jù)時間、場景

二、用戶投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

1、投訴類別數(shù)據(jù)統(tǒng)計

2、投訴數(shù)據(jù)分析圖

3、數(shù)據(jù)結(jié)論

4、數(shù)據(jù)判斷

三、投訴日常管理

1、投訴事項及時上報；

2、及時處理并有回復(fù)；

3、客戶投訴的分級管理?

4、客戶投訴的時限管理

5、用戶情緒掌握并入檔

四、投訴處理的步驟

1、傾聽：收集信息，判定情況

2、認(rèn)同：安撫情緒，控制影響

3、響應(yīng):速度是態(tài)度，快字當(dāng)頭

4、反饋：積極回復(fù)，耐心解釋

5、回訪：深入溝通，聽取意見

五、投訴處理技巧

1、處理越快，客戶越滿意；

2、先處理情緒，后處理事情；

3、由相對固定人員回復(fù)客戶；

4、態(tài)度是信任的開始

5、對未能解決的部分要進(jìn)行輿情監(jiān)控。

案例解析：

（1）招商銀行的客戶服務(wù)手冊

（2）萬科的客戶“6+2管理模式”

第四講：客戶管理建設(shè)與**服務(wù)運(yùn)營

一、CRM客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)

1、用戶數(shù)據(jù)登記

2、用戶數(shù)據(jù)交換

3、用戶數(shù)據(jù)收集

二、會員數(shù)據(jù)庫內(nèi)容

1、會員數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

2、微信會員商城

3、會員商業(yè)行為分析

4、會員直銷應(yīng)用

三、特色服務(wù)打造

1、差異化定位

2、用戶體驗活動設(shè)計

3、占據(jù)用戶心智模式

四、**整合服務(wù)營銷策劃

1、異業(yè)結(jié)盟

2、混搭更有力量

3、策劃體驗活動

4、媒體合作策略

五、數(shù)字管理路徑

1、關(guān)注點(diǎn)管理

2、任務(wù)分配模式

3、客戶拜訪考核

4、微信企業(yè)號和釘釘?shù)膽?yīng)用

案例解析：

（1）飛凡會員管理模式

（2）阿那亞服務(wù)品牌打造模式

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