天津客戶服務(wù)培訓(xùn)課程

**節(jié)  什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1. 服務(wù)的三重含義

2. 服務(wù)的五個(gè)特性

3. 服務(wù)與滿足客戶心理需要

4. 客戶服務(wù)的終極目的

5. 客戶硬服務(wù)與軟服務(wù)

案例：你服務(wù)了嗎

第二節(jié)  什么是真正的客戶滿意

1.客戶的認(rèn)知與滿意

2.客戶滿意結(jié)果還是過程 3.客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

案例：**病患**滿意的醫(yī)院是哪一家？

第三節(jié)  如何有效與客戶溝通

1. 與客戶溝通的策略步驟及技巧  

（1）事前準(zhǔn)備

（2）確定需求

（3）闡述觀點(diǎn)

（4） 處理異議

（5） 達(dá)成協(xié)議

（6） 共同實(shí)施

2. 客戶服務(wù)中的溝通技巧

（1） 客戶服務(wù)的3A技巧

（2）語言表達(dá)技巧

（3） 溝通的種類

（4）客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧

（5） 客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧

（6） 客戶服務(wù)溝通中的回答技巧

（7） 客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧

（8） 客戶服務(wù)中的電話溝通技巧

3. 如何進(jìn)行客戶期望值的管理，進(jìn)而提升客戶滿意度

（1）提供信息選擇和其他方案

（2）合理設(shè)定客戶的期望值的技巧

（3）降低客戶的期望值的技巧

案例研討練習(xí)與客戶的溝通

第四節(jié)  如何處理客戶投訴和抱怨

1. 客戶抱怨和投訴的內(nèi)容(討論)

（1） 產(chǎn)品本身

（2） 處理過程

（3） 員工態(tài)度

2. 客戶抱怨處理的方法（演練）

（1）常見客戶抱怨與異議的原因

（2） 有效處理客戶抱怨的好處

（3）處理客戶抱怨的具體做法

（4） 避免客戶抱怨的自我檢視

3. 客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話術(shù)

（1）正向積極的心理建設(shè)

（2） 完美服務(wù)的二大要素

（3）合宜貼心的服務(wù)技巧

（4） 接待客戶基本用語

（5） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)

（）令人遺憾的服務(wù)偏差觀念

（6） 滿意服務(wù)應(yīng)有的理念

4. 處理客戶投訴和抱怨的技巧

（1）完美的服務(wù)彌補(bǔ)；

（2）彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

（3）盡**努力讓“客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度

（4） 掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則

（5）歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴

5. 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法

角色扮演：変抱怨客戶為投訴客戶

第五節(jié)  如何自我心理調(diào)節(jié)

1. 做情緒的主人

（1）成功的催化劑---成熟的情緒

（2） 情緒的解讀

（3） 情緒管理三步曲

2. 如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒

3. 如何提升挫折忍受力

（1）挫折的產(chǎn)生

（2）逆境商數(shù)

（3）理性的想法

（4）非理性的想法及陷阱

（5） 非理性想法的解套

（6） 探索自己在逆境中的角色

4.如何釋放壓力

（1） 壓力釋放儀式12招

（2） 壓力治療放松小秘方

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