酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)培訓(xùn)方案

在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

●提升星級酒店服務(wù)意識與服務(wù)技巧

●提高星級酒店服務(wù)禮儀水平

●掌握星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細節(jié)

●提高酒店服務(wù)意識，改善酒店員工對客被動服務(wù)心態(tài)

●提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升酒店精神面貌

●加強員工對酒店服務(wù)文化理念落實到行為規(guī)范中

第一部分：酒店人員服務(wù)意識與情緒壓力管理篇

一、什么是服務(wù)禮儀？

二、為什么要做好服務(wù)禮儀？

三、如何培養(yǎng)服務(wù)意識？

四、服務(wù)人員如何做好情緒壓力管理？

第二部分：酒店人員綜合職業(yè)素養(yǎng)篇

一、酒店人員儀態(tài)篇

●酒店人員微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練

●酒店人員站姿訓(xùn)練

●酒店人員走姿訓(xùn)練

●酒店人員坐姿訓(xùn)練

●酒店人員蹲姿訓(xùn)練

●酒店人員鞠躬禮

●酒店人員服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練

●酒店人員電話、電梯、握手、遞交名片禮儀

●酒店人員別讓小動作出賣了你

二、酒店人員儀容儀表篇

●職場人士著裝四原則

●酒店人員服飾著裝具體要求

●服飾搭配十大金律

●熟悉服飾色彩搭配

●了解不同場景對服飾的選擇與搭配

●掌握服飾的TPO原則

●舉止優(yōu)雅的六級標(biāo)準(zhǔn)

三、酒店女性職員形象要求

●內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

●職業(yè)套裝色彩與搭配

●職業(yè)妝容規(guī)范

四、酒店男性職員員的形象要求

●內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

●男士著裝三個三原則

第三部分：酒店人員接待迎送禮儀篇

一、接待禮儀

二、送客禮儀

三、前臺服務(wù)禮儀

第四部分：酒店人員社交禮儀篇

1、保持空間距離

2、乘車禮儀、電梯禮儀位次禮儀、陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀

3、酒店人員常用引領(lǐng)手勢訓(xùn)練

4、酒店人員接聽及撥打電話禮儀訓(xùn)練

5、保持“3A”心態(tài)

6、避免“中國式的關(guān)心”

7、酒店人員迎送禮儀訓(xùn)練

第五部分：酒店人員餐飲禮儀篇

1、奉茶禮儀

2、咖啡禮儀

3、桌次與位次安排

4、中西餐桌上的忌諱

5、西餐禮儀

6、優(yōu)雅的餐桌儀態(tài)與禁忌

第六部分：酒店人員高效溝通技巧禮儀篇

一、影響溝通效果的因素分析

二、酒店人員實用職場溝通技巧

三、營造溝通氛圍

四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

五、聆聽對方核心需求

六、深入對方情境

七、高效溝通六步曲

第七部分：酒店人員客戶抱怨投訴處理技巧篇

一、抱怨投訴處理不當(dāng)風(fēng)險分析

二、客戶抱怨投訴心理分析

三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

六、客戶抱怨投訴處理的六步曲

七、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧

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1.引領(lǐng)時，做里面請的手勢：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動作幅度不要過猛。伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動作幅度不要過猛.“您里邊請...”

2.引領(lǐng)客人時，應(yīng)在賓客的左側(cè)前方 1.5 米左右側(cè)身行走，同時用眼睛余光觀察客人是否跟上，行走過程中不時回頭示意客人，上臺階或有拐彎時提醒客人慢行。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。