酒店儀容儀表禮儀培訓方案

在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和禮儀水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

1、認知客戶服務的重要性，了解客戶服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧。

2、塑造客戶服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。

3、掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務禮儀標準。

4、全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高整體的客戶服務水平和能力。

5、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業(yè)形象和競爭力。

第一模塊：酒店接待禮儀

一、儀容規(guī)范

1、表情訓練

2、眼神訓練

3、微笑訓練

4、工作制服穿戴標準展示

5、儀容儀表細節(jié)

二、工作中各環(huán)節(jié)行為禮儀訓練：

1、體態(tài)訓練:站\坐\行\(zhòng)蹲

2、站姿教學要領與“錯誤的站姿”教學分析

3、坐姿教學要領與“錯誤的坐姿”教學分析

4、行姿教學要領與“錯誤的行姿”教學分析

5、手勢教學要領與“錯誤的手勢”教學分析

6、遞送教學要領與“錯誤的遞送”教學分析

第二模塊：酒店接待規(guī)范用語

一、服務用語

1、敬人三A—接受客人，重視客人，贊美客人。的說話態(tài)度

2、稱呼語

3、見面語招呼語

二、打電話禮儀

1、重要的第一聲

2、飽滿的情緒，喜悅的心情

3、電話服務的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

4、力求簡潔，抓住要點

5、考慮到交談對方的立場

6、使對方感到有被尊重、重視的感覺

7、打電話誰先掛

三、接電話禮儀

1、接電話服務禮儀

2、迅速準確的接聽

3、認真清楚的記錄

4、有效電話溝通

5、學會配合別人談話

6、對方要找的人不在時

7、接聽私人電話時

第三模塊：酒店服務禮儀

一、接待前

1.自我形象檢查

2.規(guī)范的站姿與坐姿

3.微笑服務的魅力

4.眼神的的使用范圍

二、接待中

1、客人進門“三聲”、“三到”“三A”

2、問侯與招呼

3、鞠躬禮儀

4、指引入座的手勢

5、和客人的交流

6、敬人三A的態(tài)度

7、介紹與自我介紹

8、名片的遞交與接收

9、端茶送水的注意事項

10引導客人的手勢與走姿

三、餐具

1、站立時托盤手位

2、行進時托盤手位

3、擺放餐具

4、撤離餐具

5、茶水位置

四、送客

1、怎樣道別

2、主動拉門

3、鞠躬禮儀

4、言語道別

第四模塊：五星級禮儀使者接待客人流程規(guī)范

第五模塊：員工心態(tài)——為自己工作，感恩公司敬業(yè)三要素

1、遵守時間

2、從小做起

3、以公司為家

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1、行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(擺動幅度為35厘米)左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。

2、兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

3、不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊;相向而行，不搶道;穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。

4、如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。

5、引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側; 3人同行時，中間為上賓;在人行道讓女士走在內(nèi)側，以便使她們有安全感;與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)管理培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。