武漢投訴處理溝通技巧培訓(xùn)

世界上沒有盡善盡美的商品和服務(wù)，這就注定了只要有客戶消費就一定會有客戶的投訴。所以，在面對客戶投訴的時候不必?fù)?dān)心和害怕，客戶并非真的想抓住問題不放，而是希望對出現(xiàn)的問題能得到一個合理的解釋。但是，很多客戶服務(wù)人員沒有認(rèn)清這個問題，在客戶抱怨的同時，也抱怨自己公司的商品為什么不制造得更好些、公司流程更暢通一些，少招來一些客戶的投訴。

1.充分認(rèn)識到有效處理投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性

2.了解客戶投訴動機(jī)，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧

3.正確處理客戶投訴，提升公司正面形象。

一、關(guān)于投訴

1、什么叫投訴

2、投訴的實質(zhì)

3、投訴產(chǎn)生的三大原因

4、投訴的顯在訴求

5、投訴的潛在訴求

二、投訴處理的意義

1、投訴處理的意義

2、投訴處理的價值意義

3、28原理

4、辯證的看待投訴

5、投訴處理與客戶滿意度

三、投訴處理技巧

1、投訴處理的原則

2、投訴處理的心理準(zhǔn)備

3、受理投訴的三大要點

4、投訴的改進(jìn)

5、客戶投訴處理的十一點

6、平息客戶不滿的六個步驟

7、面對客戶的相關(guān)禮儀

四、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

1、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

2、心理調(diào)節(jié)的技巧

3、心理調(diào)節(jié)的三大小秘訣

4、換位思考

5、客戶滿意與公司利益最大化的平衡

五、投訴處理的溝通技巧

1、專業(yè)表達(dá)技巧

2、服務(wù)傾聽技巧

3、有效提問技巧

六、疑難投訴處理策略

1、期待效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)

2、暗示效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)

3、期望管理效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)

4、對比效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)

5、破唱片效應(yīng)戰(zhàn)術(shù)

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從事投訴處理工作已經(jīng)有近五年的時間了，讓我了解到做為服務(wù)行業(yè)人員，首先要有良好積極的心態(tài)，客戶投訴是一個好現(xiàn)象，直接向我們反饋需求和建議，表示客戶愿意做一個長期客戶，并會期待著我們工作的進(jìn)一步改進(jìn)和提升，如果客戶不投訴，并非是一個好的現(xiàn)象，他可能會一聲不響地離網(wǎng)，或向身邊的人夸張宣傳在我們這里的“遭遇”，從而引起更多人對公司的不滿，這樣的客戶更是一個引燃待發(fā)的炸彈。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。