投訴處理流程培訓(xùn)公司

現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是一場(chǎng)爭(zhēng)奪顧客資源的競(jìng)爭(zhēng),但由于種種原因，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)不可避免地低于顧客期望，造成顧客不滿意，顧客投訴是不可避免的。向企業(yè)投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說明他們并沒有對(duì)企業(yè)絕望，希望再給企業(yè)一次機(jī)會(huì)，美國(guó)運(yùn)通公司的一位前執(zhí)行總裁認(rèn)為：“一位不滿意的顧客是一次機(jī)遇?！毕嚓P(guān)研究進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，50%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會(huì)再次與公司做生意,如果投訴得到快速解決，這一比重上升到92%。因此，顧客投訴為企業(yè)提供了恢復(fù)顧客滿意的最直接的補(bǔ)救機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。

1.掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧

2.掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧

3.掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧

4.運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

第一講：客戶為什么投訴？

一、客戶投訴的原因

1、何為投訴？

2、案例：被服務(wù)中不愉快的經(jīng)歷

3、分析：客戶投訴的原因

二、客戶投訴帶來的負(fù)面影響

1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

2、投訴客戶的類型與特點(diǎn)

三、客戶希望在投訴中獲得什么？

1、客戶的期望是什么？

2、我們應(yīng)該怎么做？

四、失去客戶的原因是什么？

1、案例：服務(wù)是什么？

2、分析：失去客戶的原因

五、客戶滿意分析

六、客戶期望分析

七、客戶需求分析

第二講：有效處理客戶投訴的意義

一、客戶不滿的時(shí)候會(huì)做什么？

二、客戶不滿帶來的惡果

1、250定律

2、對(duì)客戶、企業(yè)、個(gè)人的影響

三、有效處理客戶投訴的意義

1、客戶投訴的價(jià)值

2、抱怨是信任

3、留住客戶比贏得客戶更重要

第三講：有效處理客戶投訴的技巧

一、處理客戶投訴常見的誤區(qū)

1、對(duì)投訴客戶的應(yīng)對(duì)

2、服務(wù)人員的心理認(rèn)知

3、職業(yè)化服務(wù)心態(tài)修煉

二、有效處理投訴的原則

1、理解：案例

2、克制：體驗(yàn)

3、誠(chéng)意：故事

4、迅速：體驗(yàn)

三、有效處理投訴的步驟及方法

1、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，控制情緒

2、充分道歉，說聲對(duì)不起

3、收集信息，了解問題

4、承擔(dān)責(zé)任，解決方法

5、客戶參與意見，提出解決方案

6、承諾執(zhí)行，跟蹤服務(wù)

第四講：如何減少客戶投訴的產(chǎn)生

一、客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素

1、提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

2、創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境

3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、專業(yè)的職業(yè)形象

5、專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)

6、崗位服務(wù)規(guī)范

二、學(xué)會(huì)說“不“的技巧

1、注意說“不“的技巧

2、三明治式“不“的技巧

3、案例分析

4、如何說“不“的訓(xùn)練

三、啟動(dòng)問題解決的程序

1、記錄客戶有關(guān)的投訴信息

2、分析客戶投訴的原因

3、采取預(yù)防性的處理措施

四、建立客戶響應(yīng)關(guān)系

1、建立長(zhǎng)期的關(guān)系

2、關(guān)注客戶需求

3、應(yīng)對(duì)客戶的挑戰(zhàn)

五、如何應(yīng)對(duì)客戶投訴實(shí)戰(zhàn)演練

1、案例分析

2、實(shí)戰(zhàn)演練

更多課程詳情請(qǐng)點(diǎn)擊咨詢專屬客服

首先要耐心的聆聽。鼓勵(lì)客戶多說，盡量讓客戶多講。從他們的言談舉止之中，客服可聽出他們的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，也可以了解他們投訴處理的立場(chǎng)。

在了解了客戶的立場(chǎng)后給到的客戶答復(fù)應(yīng)盡可能的少用否定詞語(yǔ)。不停使用否定詞語(yǔ)常常給人一種命令或批評(píng)的感覺，雖然明確地說明了你的觀點(diǎn)，但更不易于接受。像這樣：“我希望你重新考慮一下這個(gè)想法”代替“我不同意你的看法”就不會(huì)給客戶生硬不可接近的感覺。

在投訴處理中，對(duì)于客戶有建設(shè)性的或自認(rèn)為聰明的意見和發(fā)言，如果采取否定的語(yǔ)氣容易激怒客戶，讓客戶好沒面子。客服應(yīng)盡量肯定客戶，稱贊客戶，給客戶留足面子。這樣，客戶也會(huì)愿意給你面子。在你和客戶之間相互形成理解和尊重的時(shí)候，投訴便是一件可以輕易化解的事情。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。