投訴處理技巧課程

在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵，客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。而客戶不滿、抱怨、投訴的處理更是重中之重！

1.充分認(rèn)識到有效處理投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性

2.了解客戶投訴動機，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧

3.正確處理客戶投訴，提升公司正面形象。

第一講：為什么要重視客戶投訴處理

一、客戶不滿的行為表現(xiàn)

1. 不滿行為的具體表現(xiàn)形式

2. 消費者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析

3. 現(xiàn)場案例

二、有效處理客戶投訴帶來的價值

1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度

2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處

3. 有效處理投訴給個人帶來的好處

第二講：客戶投訴處理心理分析及處理原則

一、消費者投訴心理分析

1. 投訴的四個心理階段

2. 客戶投訴的心理需求

3. 客戶投訴的目的與動機

4. 客戶投訴的原因分類

第三講：處理情感的藝術(shù)

一、體諒情感的技巧

二、真誠道歉的技巧

三、表達服務(wù)意愿的技巧

第四講：處理事件的藝術(shù)

1. 共情引導(dǎo)

2. 提問確認(rèn)

3. 四種基本性向因子分析

4. 非正當(dāng)理由投訴如何應(yīng)對

第五講：疑難投訴應(yīng)對與法律知識

1. 無理客戶的臟言臟語

2. 客戶強烈要求找領(lǐng)導(dǎo)

3. 客戶攜同記錄來采訪

4. 群體投訴事件巧應(yīng)對

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非常榮幸能參加這次培訓(xùn)，老師在短短的二天里通過講、演、練的結(jié)合、引導(dǎo)并啟迪思維、實戰(zhàn)融入演練、理論結(jié)合實際等多種方法進行授課，將客戶投訴表現(xiàn)進行歸納并根據(jù)不同的表現(xiàn)制定出相應(yīng)的解決方法。使我受益匪淺。雖然解決客戶投訴的方法有各種各樣，但只有“用心”才能得到客戶的認(rèn)同。對于客服工作人員來講，處理投訴本身不但能增長知識、經(jīng)驗，還能得到成長。因為投訴客戶是客服人員的磨刀石，不但可以加速客服人員的成長成熟和客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累，而且也能不斷地完善企業(yè)機制，促進企業(yè)發(fā)展。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。