投訴處理流程課程培訓(xùn)

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例.追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺.

本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

1.正確理解顧客的抱怨與投訴產(chǎn)生的原因

2.了解處理客戶不滿的行為規(guī)范，樹立使客戶滿意的正確行為標(biāo)準

3.掌握客戶心態(tài)，使學(xué)員了解合理處理投訴的系統(tǒng)知識

4.掌握客戶投訴處理的一般流程

5.學(xué)習(xí)客戶抱怨和投訴的處理技巧，以補救服務(wù)過程出現(xiàn)的差錯

6.通過投訴處理及溝通技巧的合理運用，把客戶抱怨與投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)水平的一個契機

7.對客戶投訴進行詳細的分析，并從表面原因、服務(wù)原因、深層次的系統(tǒng)原因進行剖析，提供相應(yīng)的問題解決技巧。

一、服務(wù)意識與服務(wù)特性

1. 什么稱之為服務(wù)意識?

2. 服務(wù)的5大特性

3. 客服人員職業(yè)素質(zhì)的要求

二、服務(wù)禮儀知多少

1. 服務(wù)禮儀十準則

2. 呼入電話禮儀

3. 呼出電話禮儀

4. 回訪的電話禮儀

5. 標(biāo)準規(guī)范話術(shù)

6. 禮貌敬語的使用方式與頻率

7. 服務(wù)忌語與語言地雷

8. 給自己的服務(wù)打上美麗標(biāo)簽：“甜美型”“專業(yè)型”“親和力型”

三、溝通核心能力訓(xùn)練

1. 聽

2. 辨

3. 問

4. 應(yīng)

5. 如何說最有效？

四、投訴處理的6C流程

1. 掌控情緒（Control Emotion）

2. 收集客戶信息(Collect customer  information)

3. 快速判斷客戶類型(Control customer type)

4. 溝通技巧(Communication skill)

5. 領(lǐng)會客戶動機與需求(Comprehend motivation & Demand)

6. 化解矛盾(Conciliate conflict)

7. 以情感人——如何一開始就取得客戶的認同

8. 先處理心情再處理事情——情緒安撫的心理學(xué)原理

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一、迅速處理。接到投訴工單后，要快速判斷、迅速處理，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。

二、跟蹤回復(fù)。投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。

三、總結(jié)完善。最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。