武漢投訴處理流程培訓(xùn)

世界上沒有盡善盡美的商品和服務(wù)，這就注定了只要有客戶消費就一定會有客戶的投訴。所以，在面對客戶投訴的時候不必擔心和害怕，客戶并非真的想抓住問題不放，而是希望對出現(xiàn)的問題能得到一個合理的解釋。但是，很多客戶服務(wù)人員沒有認清這個問題，在客戶抱怨的同時，也抱怨自己公司的商品為什么不制造得更好些、公司流程更暢通一些，少招來一些客戶的投訴。

●理念轉(zhuǎn)變：通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗。

●應(yīng)訴有道：通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

●化解危機：通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)，學(xué)員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。

●預(yù)防管理：提高企業(yè)服務(wù)的內(nèi)部聯(lián)動管理能力，降低投訴處理的成本。

第一模塊 服務(wù)與滿意度的關(guān)系

●什么是服務(wù)

●服務(wù)的結(jié)果取決于什么

●服務(wù)的層次有哪些

●討論互動：問題一、問題二

●優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容包括哪些

●客戶滿意度的定義

●客戶滿意度研究的作用

第二模塊 客戶投訴的定義

●什么是客戶投訴

●客戶投訴導(dǎo)致的后果

●客戶投訴與不投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計

第三模塊 產(chǎn)生客戶投訴的原因

●客戶為什么會投訴

●投訴抱怨產(chǎn)生的主要因素

●案例分析（一）

●案例分析（二）

●我們在工作中常見的情緒

●案例分析與啟示

第四模塊 投訴處理流程與技巧

●常見投訴客戶畫像分類

●客戶投訴處理原則

●客戶投訴處理流程

●客戶投訴抱怨處理技巧

●正確認識客戶投訴

●應(yīng)對客戶投訴話術(shù)之3F法

更多課程詳情請點擊咨詢專屬客服

一、迅速處理。接到投訴工單后，要快速判斷、迅速處理，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當場處理的要當場處理。

二、跟蹤回復(fù)。投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。

三、總結(jié)完善。最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。