投訴處理技巧培訓(xùn)

客戶投訴處理是對企業(yè)服務(wù)失誤或企業(yè)產(chǎn)品及系統(tǒng)缺陷的補(bǔ)救，是對企業(yè)品牌聲譽(yù)危機(jī)的預(yù)防，更是對潛在流失客戶的挽留。在飛速發(fā)展且競爭十分激烈的特殊時(shí)期，客戶投訴工單越來越多，大量卷入各類服務(wù)管理干部的精力與時(shí)間，甚至需要企業(yè)高層管理部門親自參與處理，壓降投訴量成為企業(yè)服務(wù)工作的重中之重。

1、掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴的心理需求

2、知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴

3、學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

一、服務(wù)意識與服務(wù)特性

1. 什么稱之為服務(wù)意識?

2. 服務(wù)的5大特性

3. 客服人員職業(yè)素質(zhì)的要求

二、服務(wù)禮儀知多少

1. 服務(wù)禮儀十準(zhǔn)則

2. 呼入電話禮儀

3. 呼出電話禮儀

4. 回訪的電話禮儀

5. 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范話術(shù)

6. 禮貌敬語的使用方式與頻率

7. 服務(wù)忌語與語言地雷

8. 給自己的服務(wù)打上美麗標(biāo)簽：“甜美型”“專業(yè)型”“親和力型”

三、溝通核心能力訓(xùn)練

1. 聽

2. 辨

3. 問

4. 應(yīng)

5. 如何說最有效？

四、投訴處理的6C流程

1. 掌控情緒（Control Emotion）

2. 收集客戶信息(Collect customer  information)

3. 快速判斷客戶類型(Control customer type)

4. 溝通技巧(Communication skill)

5. 領(lǐng)會客戶動(dòng)機(jī)與需求(Comprehend motivation & Demand)

6. 化解矛盾(Conciliate conflict)

7. 以情感人——如何一開始就取得客戶的認(rèn)同

8. 先處理心情再處理事情——情緒安撫的心理學(xué)原理

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經(jīng)過這次培訓(xùn)進(jìn)一步提高了我的投訴處理技巧，使我深切感受到餐飲工作就像是“120”，和“119”一樣，在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí)，當(dāng)客戶情緒十分激動(dòng)時(shí)，我們也要學(xué)會怎么來“滅火”。我們改變不了客戶，但我們可以改變你自己；我們改變不了事實(shí)，但我們可以改變服務(wù)態(tài)度。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。