客戶投訴管理流程培訓

客戶投訴處理是對企業(yè)服務失誤或企業(yè)產品及系統(tǒng)缺陷的補救，是對企業(yè)品牌聲譽危機的預防，更是對潛在流失客戶的挽留。在飛速發(fā)展且競爭十分激烈的特殊時期，客戶投訴工單越來越多，大量卷入各類服務管理干部的精力與時間，甚至需要企業(yè)高層管理部門親自參與處理，壓降投訴量成為企業(yè)服務工作的重中之重。

●理念轉變：通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶體驗。

●應訴有道：通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

●化解危機：通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術等方面進行訓練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。

●預防管理：提高企業(yè)服務的內部聯(lián)動管理能力，降低投訴處理的成本。

第一部分：抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

1.客戶看投訴

2.學會站在顧客的立場考慮問題

3.客戶服務的五個階段

4.客戶抱怨的三個層次

5.客戶流失的代價

6.沒有客戶投訴，只有客戶機會

第二部分：抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略

1.經典案例學習：完美的服務彌補

2.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)

3.處理投訴的3要素：解決、時間和態(tài)度

4.總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招

5.掌握有效授權一線同事處理投訴的原則

第三部分：達成一致——直達人心的雙贏服務溝通訓練

1.演練：接待投訴的CLEAR技巧

2.演練：平復激動客戶情緒的安撫技巧

3.演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術

4.演練：探查客戶根源想法的詢問技術

5.演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達技術

6.演練：預防和化解分歧的話術技巧

7.演練：達成一致的協(xié)商技術

第四部分：真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

1.只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機會

2.識別客戶流失原因的4個方法

3.分析先進的顧客抱怨處理政策

4.學習制定對顧客有利的抱怨政策

5.為內部顧客創(chuàng)造“歡迎建設性抱怨”的環(huán)境

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一、迅速處理。接到投訴工單后，要快速判斷、迅速處理，以積極的正面態(tài)度回應客戶，能當場處理的要當場處理。

二、跟蹤回復。投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。

三、總結完善。最后要做的是總結，總結發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。