客戶投訴處理培訓課程

“以客戶為中心”的經營理念在近年來得到企業(yè)界的廣泛認同?！耙钥蛻魹橹行摹钡谋举|在于一切從客戶的利益出發(fā)，滿足客戶需求，提升客戶價值，實現(xiàn)客戶利潤率的最大化。如何真正做到“以客戶為中心”對大多數(shù)企業(yè)而言仍然是個大命題，它需要企業(yè)的文化、戰(zhàn)略、組織保證，涉及到產品的設計、開發(fā)、銷售、服務等的各個環(huán)節(jié)?？头块T作為企業(yè)客戶價值提升的窗口，發(fā)揮著傳感器和導航器的作用，而客戶投訴服務管理則是銜接客服部門與公司相關產品部門、專業(yè)技術部門的橋梁和紐帶，更是客戶服務工作的基礎，也是踐行“以客戶為中心”經營理念的關鍵環(huán)節(jié)。因此，“以客戶為中心”的投訴服務管理體系的構建對企業(yè)顯得尤為重要。

1.充分認識到有效處理投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性

2.了解客戶投訴動機，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧

3.正確處理客戶投訴，提升公司正面形象。

第一部分：抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

1.客戶看投訴

2.學會站在顧客的立場考慮問題

3.客戶服務的五個階段

4.客戶抱怨的三個層次

5.客戶流失的代價

6.沒有客戶投訴，只有客戶機會

第二部分：抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略

1.經典案例學習：完美的服務彌補

2.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)

3.處理投訴的3要素：解決、時間和態(tài)度

4.總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招

5.掌握有效授權一線同事處理投訴的原則

第三部分：達成一致——直達人心的雙贏服務溝通訓練

1.演練：接待投訴的CLEAR技巧

2.演練：平復激動客戶情緒的安撫技巧

3.演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術

4.演練：探查客戶根源想法的詢問技術

5.演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達技術

6.演練：預防和化解分歧的話術技巧

7.演練：達成一致的協(xié)商技術

第四部分：真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

1.只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機會

2.識別客戶流失原因的4個方法

3.分析先進的顧客抱怨處理政策

4.學習制定對顧客有利的抱怨政策

5.為內部顧客創(chuàng)造“歡迎建設性抱怨”的環(huán)境

更多課程詳情請點擊咨詢專屬客服

一、傾聽客戶意見。在處理客戶投訴過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。

二、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立?？蛻敉对V有可能并不是企業(yè)本身的失誤，而是由于客戶自身的原因造成的，要先弄清楚投訴起因。

三、提出可行的解決辦法。證實客戶投訴問題是由于企業(yè)的原因造成的，就需要提出切實可行的解決辦法。不要一味推諉，或者不愿意承擔責任。

四、跟蹤服務。當切實解決了客戶投訴之后，還需要跟蹤服務，以明確客戶是否滿意投訴解決方案。如果用戶還有不滿，仍然需要繼續(xù)跟進。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。