武漢客戶投訴管理培訓(xùn)

對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶的投訴總是一個(gè)無(wú)法避免的問(wèn)題，同時(shí)也是一個(gè)讓企業(yè)頭疼的問(wèn)題，尤其是通信企業(yè)、金融類，民生類的企業(yè)，他們的投訴情況和處理的結(jié)果還要受到上級(jí)監(jiān)管部門的監(jiān)督。那么，作為企業(yè)的投訴處理人員，如何妥善處理好客戶的投訴呢？

1.掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧

2.掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧

3.掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧

4.運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

第一部分：抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

1.客戶看投訴

2.學(xué)會(huì)站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題

3.客戶服務(wù)的五個(gè)階段

4.客戶抱怨的三個(gè)層次

5.客戶流失的代價(jià)

6.沒(méi)有客戶投訴，只有客戶機(jī)會(huì)

第二部分：抓住機(jī)會(huì)——實(shí)踐“抱怨是金”的策略

1.經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補(bǔ)

2.變抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)

3.處理投訴的3要素：解決、時(shí)間和態(tài)度

4.總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招

5.掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則

第三部分：達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練

1.演練：接待投訴的CLEAR技巧

2.演練：平復(fù)激動(dòng)客戶情緒的安撫技巧

3.演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)

4.演練：探查客戶根源想法的詢問(wèn)技術(shù)

5.演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)

6.演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧

7.演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)

第四部分：真誠(chéng)改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

1.只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機(jī)會(huì)

2.識(shí)別客戶流失原因的4個(gè)方法

3.分析先進(jìn)的顧客抱怨處理政策

4.學(xué)習(xí)制定對(duì)顧客有利的抱怨政策

5.為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境

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一、首要任務(wù)：安撫客戶情緒。不對(duì)客戶情緒進(jìn)行有效的安撫，后續(xù)的工作的開展也難以開展。

二、核心任務(wù)：解決問(wèn)題?？蛻羟榫w安撫下來(lái)后，就要明確我們要為客戶解決什么問(wèn)題。如果不能真正的解決客戶的問(wèn)題，那么無(wú)論你的嘴皮子多么厲害也不會(huì)讓客戶滿意。

三、底線：不擴(kuò)大影響。在投訴管理中，我們的投訴處理人員必要具備一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管控的意識(shí)，時(shí)刻關(guān)注客戶情緒的變化。如果最終結(jié)果真的無(wú)法滿足客戶訴求，客服代表應(yīng)再次提高關(guān)注級(jí)別，同時(shí)將這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)分析，或匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。