客戶投訴處理培訓費用

有些客服人員認為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)員工?？蛻舻牟粷M、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。

1、掌握客戶投訴的成因，樹立正確投訴處理觀念

2、掌握投訴處理的流程與步驟

3、掌握客戶投訴目的的識別方法

4、掌握不同性格特質的對應技巧，靈活應對不同性格投訴者

5、掌握投訴過程中的溝通實戰(zhàn)技巧

6、掌握微表情在投訴處理過程中的運用

7、掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調整的方法

一、客戶投訴處理的技巧與方法

1、在競爭環(huán)境中對客戶服務正確的認知

（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

（2）當下客戶需求層次的改變

2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出

（1）服務不僅要幫助客戶就解決問題

（2）服務還要關注客戶的感知

3、專業(yè)化的溝通與個人影響力

（1）通過個人影響力去有效引導客戶

（2）通過專業(yè)化的溝通去創(chuàng)造客戶良好感知

4、投訴處理中與客戶溝通的三把利器

（1）你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧

（2）你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧

（3）你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術

?創(chuàng)建“相似性”/“迎合式的反對”/回避客戶“刁難”的話術

5、面對不同行為風格的客戶的引導技巧

?對極其憤怒的/喋喋不休的/思維混亂的/有備而來的客戶的引導

二、情景演練

1、準備充分，進入“調頻”過程——真誠表達，承接情感

2、了解需求，把握溝通的要點——知己知彼，了解客戶真實的需求

3、引導客戶，提高溝通的效率——引導話題方向，讓客戶正視問題

4、化解被動，管理客戶的期望值——有備而來，制定利于己方的談判策略

5、達成一致，修復關系——挽留客戶，維持證明的價值

三、課程總結

1、當前客戶投訴的變化點

（1）客戶除了關注投訴處理的結果外，還格外關注處理過程

（2）客戶除了關注實際賠償或補償外，還關注其他形式的補償

（3）客戶的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級的幾率攀升

2、如何防止投訴升級

?投訴有門、快速反應、迅速止損、重在受控

3、客戶投訴處理的四個境界

（1）**：變被動為主動，變投訴為機會

（2）次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感

（3）再次：雙方達成妥協(xié)，在處理態(tài)度上獲得客戶認同

（4）底線：問題得到控制，避免投訴升級，造成公眾影響

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1、傾聽客戶的需求。面對客訴，首先要用心傾聽顧客的想法，不要排斥，不管是贊美還是抱怨，也許這就是今后要改進的地方。

2、了解問題的根本。面對客訴，需要找到解決問題的方法，而且要善用技巧，探詢客戶希望解決的辦法。

3、處理事件。留下客戶電話，并告訴對方自己的姓名，處理事件大概需要多長時間，何時給予回復，要讓客戶相信你一定可以完善解決。

4、遵守承諾：事件由誰經辦就由誰處理到底，按時該做的一定要做，到了約定的時間沒有結果，也要告訴顧客我們事情處理的一個進度。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。