投訴抱怨處理課程培訓

客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例.追求一流客戶服務水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺.

本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務競爭優(yōu)勢。

1．認清你的目標客戶和目標服務

2．提供制訂優(yōu)質(zhì)服務標準的方法和步驟

3．學習如何與客戶有效溝通的技巧

4．了解客戶投訴動機，分析客戶投訴的真實原因

5．掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧

6．正確處理客戶投訴，提升公司正面形象

7．建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制。

8．學會控制自我情緒保持正面積極的客戶服務狀態(tài)。

一、關于投訴

1、什么叫投訴

2、投訴的實質(zhì)

3、投訴產(chǎn)生的三大原因

4、投訴的顯在訴求

5、投訴的潛在訴求

二、投訴處理的意義

1、投訴處理的意義

2、投訴處理的價值意義

3、28原理

4、辯證的看待投訴

5、投訴處理與客戶滿意度

三、投訴處理技巧

1、投訴處理的原則

2、投訴處理的心理準備

3、受理投訴的三大要點

4、投訴的改進

5、客戶投訴處理的十一點

6、平息客戶不滿的六個步驟

7、面對客戶的相關禮儀

四、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

1、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

2、心理調(diào)節(jié)的技巧

3、心理調(diào)節(jié)的三大小秘訣

4、換位思考

5、客戶滿意與公司利益最大化的平衡

五、投訴處理的溝通技巧

1、專業(yè)表達技巧

2、服務傾聽技巧

3、有效提問技巧

六、疑難投訴處理策略

1、期待效應戰(zhàn)術

2、暗示效應戰(zhàn)術

3、期望管理效應戰(zhàn)術

4、對比效應戰(zhàn)術

5、破唱片效應戰(zhàn)術

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一、傾聽客戶意見。在處理客戶投訴過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。

二、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立?？蛻敉对V有可能并不是企業(yè)本身的失誤，而是由于客戶自身的原因造成的，要先弄清楚投訴起因。

三、提出可行的解決辦法。證實客戶投訴問題是由于企業(yè)的原因造成的，就需要提出切實可行的解決辦法。不要一味推諉，或者不愿意承擔責任。

四、跟蹤服務。當切實解決了客戶投訴之后，還需要跟蹤服務，以明確客戶是否滿意投訴解決方案。如果用戶還有不滿，仍然需要繼續(xù)跟進。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。