成都售后服務(wù)內(nèi)訓(xùn)

21世紀(jì)是新經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，新經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)上屬于服務(wù)經(jīng)濟(jì)。有形產(chǎn)品在滿足消費(fèi)者需求中的比重正在逐步下降，而服務(wù)的價(jià)值正變得越來越重要。進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代，以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)和創(chuàng)新戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇，越來越多的企業(yè)都將競(jìng)爭(zhēng)核心向服務(wù)為中心靠籠，而在整個(gè)服務(wù)中售后服務(wù)占了尤為重要的地位，因此，企業(yè)必須樹立以客戶為中心的核心價(jià)值觀念，塑造和培育以客戶為中心的企業(yè)文化，需要有關(guān)于客戶服務(wù)的理念、方法、行為規(guī)范來指導(dǎo)企業(yè)的客戶服務(wù)實(shí)踐，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳根、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。

1.通過課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有清晰的認(rèn)知與了解

2.通過課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員重視服務(wù)，樹立創(chuàng)新服務(wù)的意識(shí)

3.通過課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握客戶市場(chǎng)細(xì)分與客戶檔案管理

4.通過課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握與客溝通的技巧

第一板塊：正確售后服務(wù)意識(shí)與服務(wù)情緒管理篇

1.1好的心態(tài)是成功的開始

工作的消極狀態(tài)分析

角色扮演：消極情緒產(chǎn)生的過程

對(duì)工作的成就感分析

主動(dòng)工作與被動(dòng)工作分析

對(duì)售后服務(wù)的正確認(rèn)知

售后服務(wù)真正的目的分析

愛上售后服務(wù)工作的秘訣

把售后服務(wù)工作變成樂趣的方法

售后服務(wù)工作帶來的成就感

互動(dòng)：小組PK-售后服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成 “服務(wù)的使命”

“服務(wù)的使命”四核心

客戶為什么能記住我們？

客戶享受了我們售后服務(wù)后的感受如何？

客戶會(huì)在朋友面前如何評(píng)價(jià)我們？

我們是如何突出優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的？

1.2服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整篇

服務(wù)人員心態(tài)剖析

消極心態(tài)突破方法：TYS分類和太好了心態(tài)運(yùn)用

案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)

案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)

互動(dòng)：培養(yǎng)服務(wù)人員的自信

互動(dòng)：培養(yǎng)服務(wù)人員對(duì)企業(yè)的信心

1.3讀懂客戶想法的三大化恐策略

客戶對(duì)售后人員表達(dá)發(fā)火時(shí)的想法及應(yīng)答話術(shù)

客戶對(duì)售后建議表達(dá)拒絕時(shí)的想法及應(yīng)答話術(shù)

客戶對(duì)售后建議及人員表達(dá)質(zhì)疑時(shí)的想法及應(yīng)答話術(shù)

1.4服務(wù)人員緩解壓力的六大工具

重新框架法

靈驗(yàn)祝福術(shù)

美好心情照

游戲工作術(shù)

三種境界法

驚喜場(chǎng)景術(shù)

互動(dòng)練習(xí)：學(xué)員體驗(yàn)緩解壓力的感覺

第二板塊：售后服務(wù)禮儀聲音魅力親和力提升篇

2.1服務(wù)提升的“聲音蠱惑 “

魅力聲音的“氣場(chǎng)”

感性服務(wù)和理性服務(wù)

塑造的“帥哥美女“形象

如何把客戶的發(fā)火、騷擾、贊美，轉(zhuǎn)化為提高售后服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)

2.2語(yǔ)氣運(yùn)用

感情色彩和分量的體現(xiàn)方法

練習(xí)：語(yǔ)氣的重度、中度、輕度練習(xí)及場(chǎng)景運(yùn)用

2.3語(yǔ)調(diào)運(yùn)用

高、中、低聲區(qū)的聲音話術(shù)蠱惑性運(yùn)用

2.4語(yǔ)態(tài)運(yùn)用

主被語(yǔ)態(tài)運(yùn)用及語(yǔ)氣助詞的語(yǔ)態(tài)運(yùn)用

練習(xí)：話術(shù)主被語(yǔ)態(tài)轉(zhuǎn)化及語(yǔ)氣組詞呈現(xiàn)

2.5語(yǔ)速運(yùn)用

不同聲音特質(zhì)的語(yǔ)速變化

案例：扁平聲語(yǔ)速調(diào)整，標(biāo)準(zhǔn)腔語(yǔ)速調(diào)整，圓潤(rùn)腔語(yǔ)速調(diào)整

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)聲音調(diào)整

練習(xí)：形成適合自己聲音特質(zhì)好聽舒服的語(yǔ)速

整體練習(xí)：聲音笑容、飽滿度、魅力的現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)演練

第三板塊：良好售后服務(wù)氛圍溝通技巧提升篇

3.1售后服務(wù)高級(jí)“聽”技巧-說者為王

傾聽的三層特殊含義

傾聽的障礙

案例：專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽障礙

案例：方言引起的傾聽障礙

案例：客戶主觀意識(shí)引起的傾聽障礙

傾聽的兩個(gè)層次-表層意思、聽話聽音

傾聽的四個(gè)技巧-回應(yīng)技巧、確認(rèn)技巧、澄清技巧、記錄技巧

案例：回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）

案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清

案例：服務(wù)人員和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道

模擬訓(xùn)練：傾聽客戶核心問題需求

3.2售后服務(wù)高級(jí)“問”技巧-主動(dòng)提問

掃雷大行動(dòng)-售后中客戶最煩聽到的提問方式

提問的目的

提問的兩大類型

提問遵循的原則

兩層提問法

信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶售后需求核心探尋

3.3售后服務(wù)高級(jí)“答”技巧-優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)

引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長(zhǎng)避短

引導(dǎo)技巧在客戶售后、投訴服務(wù)中的運(yùn)用

案例：把客戶的投訴核心內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧

3.4售后服務(wù)高級(jí)“答”技巧-顧慮共情

對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)

有效共情的快速表達(dá)

在售后服務(wù)中讓客戶感覺不出你的目的性

在客戶投訴中讓客戶從心底里喜歡上你

案例：和你才是真的溝通

3.5售后服務(wù)高級(jí)“答”技巧-友好贊美

售后服務(wù)的導(dǎo)向認(rèn)知

結(jié)果為導(dǎo)向VS關(guān)系為導(dǎo)向

贊美的目的、價(jià)值和意義

認(rèn)清贊美的本質(zhì)

贊美是服務(wù)的工具

贊美打造良好溝通氣場(chǎng)

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

尋找贊美別人的捷徑

如何提高客戶感知

贊美的三大方法

贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業(yè)務(wù)選擇等

案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶

第四板塊：售后客戶類型及性格把握篇

4.1售后客戶類型

八戒型

悟空型

沙僧型

唐僧型

4.2不同性格客戶的五點(diǎn)分析

特征分析

行為模式

語(yǔ)言模式

優(yōu)缺分析

心理需求4.3售后服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT核心售后服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的迅速響應(yīng)

無法滿足客戶要求時(shí)的關(guān)鍵時(shí)刻

服務(wù)售后、客戶投訴的關(guān)鍵時(shí)刻

EOAC模型在售后服務(wù)上分析及應(yīng)對(duì)靈活應(yīng)用

售后服務(wù)的表達(dá)、愉悅氛圍、互動(dòng)點(diǎn)打造

第五板塊 客戶售后投訴處理技巧提升篇5.1正確認(rèn)識(shí)客戶投訴客戶投訴的影響

客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估

有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知5.2客戶投訴關(guān)鍵解析客戶投訴的意義及影響

有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知

客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因

如何劃分投訴的類型

投訴處理的原則和策略

客服代表的技能素質(zhì)模型 5.3投訴處理的黃金7步驟先處理情緒，再處理事情

用心跟客戶溝通

理清客戶真正意圖

分析客戶問題背后的原因

找出解決方案

如果需要，及時(shí)回報(bào)主管

實(shí)時(shí)跟進(jìn)5.4客戶投訴過程管理及應(yīng)對(duì)話術(shù)客戶投訴過程分解

如何判目前在哪段

不同階段的處理技巧

SICADE—各個(gè)段的應(yīng)對(duì)話術(shù)

客戶有情緒時(shí)的話術(shù)（Sentiments）

理清客戶真正意圖的話術(shù)（Intension）

理清問題背后之原因的話術(shù)（Cause）

尋找雙方能接受之解決方案的話術(shù)（Agreement）

無法同意客戶要求時(shí)的話術(shù)（Decline）

客戶要求升級(jí)處理時(shí)的話術(shù)（Escalation）

更多課程詳情請(qǐng)點(diǎn)擊咨詢專屬客服

通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)到了很多售后服務(wù)的技巧，其中最重要的是傾聽，能夠準(zhǔn)確的接收客戶的信息，是一切售后服務(wù)的基礎(chǔ)，所以，能夠聽清，聽懂客戶的描述，剔除無序無用的反饋，提煉出有價(jià)值的信息，是診斷的關(guān)鍵。再通過導(dǎo)向性的詢問，便可以對(duì)分析進(jìn)行“確診”，以便“用藥”，得出解決方案，利用基本技能，完成售后服務(wù)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供售后服務(wù)培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。