蘇州售后服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容

在當(dāng)下競爭激烈的環(huán)境中，企業(yè)間的競爭最終體現(xiàn)在服務(wù)的競爭，唯有做好服務(wù)才是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的法寶。如何做好服務(wù)呢？在當(dāng)下中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展時期，在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)急速變革時期，在行業(yè)競爭白熱化的時期，企業(yè)想在競爭中立于不敗之地，服務(wù)是不二法則。做好服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，打好服務(wù)營銷組合拳，是企業(yè)員工的必修課。這樣才能打造更好的服務(wù)品質(zhì)、提升團(tuán)隊(duì)績效、樹立企業(yè)的良好口碑與品牌知名度。

1，學(xué)習(xí)和了解卓越的服務(wù)內(nèi)容和含義

2，學(xué)習(xí)塑造職業(yè)化的售后服務(wù)形象

3，掌握售后服務(wù)的三大技巧

4，學(xué)習(xí)管理售后服務(wù)中客戶的期望

5，學(xué)習(xí)處理售后服務(wù)中異議

6，學(xué)會建立長期客戶關(guān)系

7，學(xué)習(xí)如何進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)和壓力釋放

導(dǎo)言：服務(wù)營銷之概述

●何為服務(wù)營銷

●服務(wù)與有形產(chǎn)品區(qū)別

●服務(wù)營銷成功案例分享

●網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)時代的服務(wù)營銷策略

一、 用心服務(wù)，贏得客戶

1、 服務(wù)意識的重要性

蘋果售后服務(wù)點(diǎn)的遭遇

海爾售后服務(wù)案例分享

格力空調(diào)服務(wù)案例分享

2、 創(chuàng)新服務(wù)是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營之關(guān)鍵

某制造企業(yè)沒落的警示

紅領(lǐng)集團(tuán)的成功之路

二、客戶市場細(xì)分與客戶檔案管理

1、誰是我們的“客戶”?.

●確定**客戶群—產(chǎn)品定位

●確定**客戶群—市場細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分

2、客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有那些關(guān)鍵

3、大客戶與一般客戶的差異

4、細(xì)分后的客戶關(guān)心什么

5、細(xì)分后的客戶管理

三、服務(wù)營銷推廣與有效溝通

一） 整合與關(guān)系營銷階段

1.知己知彼，百戰(zhàn)不怠

2.把握關(guān)鍵市場

3.大數(shù)據(jù)市場營銷

4.平衡營銷活動

5.改善程序與系統(tǒng)

6.加強(qiáng)與合作商的互動

7.增進(jìn)對終端客戶的了解

8.科學(xué)的績效管理

二） 業(yè)務(wù)洽談中的有效溝通

1.何為有效溝通

2.溝通中的看、問、聽、說

A 看看別人------什么？看懂什么？

●察顏觀色，洞察情緒

●解讀各種身體語言傳遞的含義

●如何運(yùn)用自己的身體語言引到溝通？

B 問------怎么問？達(dá)成什么目的？

●重要原則：以提問做引導(dǎo)，引導(dǎo)對方自己作決定

●開放式提問”與“選擇式提問”如何運(yùn)用

游戲：問的技巧練習(xí)

C 聽-----怎么聽？

●“聽”為什么會拉近與對方的關(guān)系？

●傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？

●傾聽過程中的積極呼應(yīng)

D 說------說什么？

●交際禮貌用語

●真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才

●多用正面的字眼

●使用對方易懂的詞語

●宜談的、忌談的主題

E 說對------方更在乎您“怎么說”

●語音、語速、語調(diào)、音量的把握.

●四種不良溝通模式：指責(zé)、討好、超理智、打岔

●有效溝通之結(jié)構(gòu)化表達(dá)

●如何聽出對方的弦外之音、未表達(dá)出的需求，并與之及時進(jìn)行核對

●如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？

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通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)到了很多售后服務(wù)的技巧，其中最重要的是傾聽，能夠準(zhǔn)確的接收客戶的信息，是一切售后服務(wù)的基礎(chǔ)，所以，能夠聽清，聽懂客戶的描述，剔除無序無用的反饋，提煉出有價值的信息，是診斷的關(guān)鍵。再通過導(dǎo)向性的詢問，便可以對分析進(jìn)行“確診”，以便“用藥”，得出解決方案，利用基本技能，完成售后服務(wù)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供售后服務(wù)培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。