廣州售后服務(wù)人員課程價(jià)格

21世紀(jì)是新經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，新經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)上屬于服務(wù)經(jīng)濟(jì)。有形產(chǎn)品在滿足消費(fèi)者需求中的比重正在逐步下降，而服務(wù)的價(jià)值正變得越來(lái)越重要。進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代，以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)和創(chuàng)新戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇，越來(lái)越多的企業(yè)都將競(jìng)爭(zhēng)核心向服務(wù)為中心靠籠，而在整個(gè)服務(wù)中售后服務(wù)占了尤為重要的地位，因此，企業(yè)必須樹立以客戶為中心的核心價(jià)值觀念，塑造和培育以客戶為中心的企業(yè)文化，需要有關(guān)于客戶服務(wù)的理念、方法、行為規(guī)范來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的客戶服務(wù)實(shí)踐，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳根、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。

1.統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性，增強(qiáng)一線服務(wù)工程師的自信心與自豪感

2.正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對(duì)企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)

3.了解把責(zé)任推到產(chǎn)品、公司、銷售人員或者客戶身上的做法會(huì)產(chǎn)生哪些負(fù)面影響

4.掌握在一線服務(wù)時(shí)面對(duì)各種“陷阱”的應(yīng)對(duì)措施

第一章 售后服務(wù)部崗位設(shè)計(jì)與主要職責(zé)

第一節(jié) 售后服務(wù)部崗位設(shè)計(jì)

第二節(jié) 售后經(jīng)理崗位職責(zé)

第三節(jié) 售后主管崗位職責(zé)

第四節(jié) 售后文員崗位職責(zé)及細(xì)則

第五節(jié) 業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)及細(xì)則

第六節(jié) 司機(jī)崗位職責(zé)及細(xì)則

第七節(jié) 技術(shù)工人崗位職責(zé)及細(xì)則

第二章  售后服務(wù)部各崗位工作流程

第一節(jié)  售后文員工作流程

第二節(jié)  送貨安裝工作流程

第三節(jié)  退/換貨工作流程

第三章  售后服務(wù)部管理制度

第一節(jié)  總則

第二節(jié)  售后服務(wù)部維修細(xì)則

第三節(jié)  客戶建議，投訴管理

第四節(jié)  客戶接待

第五節(jié)  客戶回訪

第六節(jié)  客戶投訴處理

第七節(jié)  售后服務(wù)部工作職責(zé)

第四章  日常工作落實(shí)檢查

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一、恰當(dāng)贊美客戶，比如：您提出的意見很棒……您說(shuō)的挺有道理的……在很多時(shí)候，恰當(dāng)?shù)馁澝郎踔量梢允箍蛻舻膶?duì)立情緒煙消云散，在很大程度上避免了可能形成的沖突。

二、給客戶臺(tái)階，在溝通的過(guò)程中，我們要懂得給對(duì)方臺(tái)階下，哪怕你肯定是對(duì)方錯(cuò)了，我們同樣要在尊重客戶的前提下，考慮客戶的“面子”問(wèn)題。

三、學(xué)會(huì)提問(wèn)，選擇性問(wèn)題，讓客戶選擇“是”或“不是”、“有”或“沒(méi)有”類似非A即B的問(wèn)題，此類提問(wèn)能快速澄清事實(shí)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供售后服務(wù)培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。