北京售后服務人員培訓課程

在企業(yè)服務行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額；要想使客戶滿意，就應做出高于競爭對手做不到、不愿做或沒有想到的超值服務，并及時予以承諾，提高各方面的服務質量，使企業(yè)售后服務在企業(yè)營銷中真正發(fā)揮其獨特的作用，推動企業(yè)良好、健康的市場發(fā)展，也為企業(yè)的長期發(fā)展做一塊夯實的基石。

1、了解售后服務的重要性

2、掌握售后服務的工作流程

3、掌握主動售后、投訴處理等售后服務工作方法。

第一章 售后服務部崗位設計與主要職責

第一節(jié) 售后服務部崗位設計

第二節(jié) 售后經理崗位職責

第三節(jié) 售后主管崗位職責

第四節(jié) 售后文員崗位職責及細則

第五節(jié) 業(yè)務員崗位職責及細則

第六節(jié) 司機崗位職責及細則

第七節(jié) 技術工人崗位職責及細則

第二章  售后服務部各崗位工作流程

第一節(jié)  售后文員工作流程

第二節(jié)  送貨安裝工作流程

第三節(jié)  退/換貨工作流程

第三章  售后服務部管理制度

第一節(jié)  總則

第二節(jié)  售后服務部維修細則

第三節(jié)  客戶建議，投訴管理

第四節(jié)  客戶接待

第五節(jié)  客戶回訪

第六節(jié)  客戶投訴處理

第七節(jié)  售后服務部工作職責

第四章  日常工作落實檢查

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一、抓住主要服務對象。對接企業(yè)用戶時，即使服務已經被客戶所有技術人員都認可了，售后人員也要得到主要負責人的認可后才能離開。

二、解決主要問題。售后技術人員常犯本末倒置的錯誤，應該讓其做好服務計劃，明確主要解決的問題，以免進行售后服務時卡在客戶臨時提出的小問題上，花費過長的時間。

三、遇到難題無法解決時，售后人員應盡快打電話向公司其他人求救，即使明知無人能解，也要讓客戶感覺到公司有強大的技術支持后盾。這樣即使對方對售后人員不認可，也不會對公司信譽造成太大的影響。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供售后服務培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經過16年的發(fā)展與沉淀，現已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。