售后服務人員公開課

隨著人們生活水平的上升，人們在消費時，除了關心產(chǎn)品質(zhì)量與性價比問題外，對售后服務要求也提高了不少。但是目前國內(nèi)企業(yè)的售后服務現(xiàn)狀卻不盡人意，屢見售后工作不到位導致產(chǎn)品滯銷和品牌“破產(chǎn)”的事例。糟糕的售后服務往往是企業(yè)經(jīng)營者忽視售后服務的重要性而致。很多人以為把產(chǎn)品成功賣出就完成了銷售，其實不然，售后服務才是一次營銷的最后過程，它歷時較長，會直接影響到企業(yè)的信譽，以及客戶對企業(yè)的印象，需要企業(yè)售后人員與顧客進行不斷的溝通和反饋，良好的售后服務才能成為再營銷的開始。

●思維轉型與風格定位：了解時代背景下售后工程師隨銷轉型必要性，定位自我銷售風格

●客戶維系與服務策略：掌握客戶服務與投訴處理方法，增進信任關系

●隨銷Step1—隨銷準備：掌握隨銷三大準備，掌握個人狀態(tài)應用

●隨銷Step2—破冰溝通：掌握隨銷破冰與客戶溝通策略，建立信任關系

●隨銷Step3—需求挖掘：掌握隨銷現(xiàn)狀探尋、需求挖掘與引導策略

●隨銷Step4—價值傳遞：掌握產(chǎn)品推薦與價值傳遞策略，促進成交

●隨銷Step5—促成策略：掌握異議處理原則與技巧，掌握促進成交五大法

●隨銷Step6—溫馨關懷：掌握離去前關懷“四個必”，提升服務感知

導言：服務營銷之概述

一、用心服務，贏得客戶

1、服務意識的重要性

2、創(chuàng)新服務是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營之關鍵

二、客戶市場細分與客戶檔案管理

1、誰是我們的“客戶”?

2、客戶細分的標準有那些關鍵

3、大客戶與一般客戶的差異

4、細分后的客戶關心什么

5、細分后的客戶管理

三、服務營銷推廣與有效溝通

1、整合與關系營銷階段

2、業(yè)務洽談中的有效溝通

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近期參加諾達**舉行的售后服務能力提升培訓，收獲很大，了解了如何運用分析和管控工具來保障服務運營管理的實現(xiàn)，通過售后滿意度的提升來保障和提升售后業(yè)績，并且在客戶細分的基礎上來實現(xiàn)精準營銷。對過去進行分析和制定改善計劃，對現(xiàn)在的發(fā)展目標進行明確，明確目標后再運用KPI進行衡量改變現(xiàn)狀，這讓我對怎么改善公司的售后服務有很大的啟發(fā)，不虛此行。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供售后服務培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。