北京售后服務(wù)內(nèi)訓(xùn)

隨著時代發(fā)展，過往企業(yè)售后工程師承擔(dān)著售后裝、移、維工作的重要角色，是付款后客戶體驗的重要影響者，然隨著市場競爭的激烈，營銷渠道獲客成本攀升，售后端口成為與客戶接觸的重要觸點，且售后人員專業(yè)、夯實的風(fēng)格極易贏得客戶信任感，因此通信運營商逐步把“裝維”職責(zé)延展至“營維”職責(zé)；即售后技師需相應(yīng)承擔(dān)起產(chǎn)品的隨銷；與此同時售后人員的隨銷同樣面臨嚴(yán)謹(jǐn)挑戰(zhàn)，角色意識固化，營銷技能缺失是角色升級的兩只攔路虎，在轉(zhuǎn)型未果時，極易挫傷自信心，產(chǎn)生抵觸情緒，隨銷工作進(jìn)而停滯；如何提振售后人員信心，強化技能，是各企業(yè)相關(guān)人員亟需提升的能力。

1.統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性，增強一線服務(wù)工程師的自信心與自豪感

2.正確認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識

3.了解把責(zé)任推到產(chǎn)品、公司、銷售人員或者客戶身上的做法會產(chǎn)生哪些負(fù)面影響

4.掌握在一線服務(wù)時面對各種“陷阱”的應(yīng)對措施

一、 學(xué)員企業(yè)“客訴處理流程”問題分析

1. 流程規(guī)范化建模

2. 實彈實靶式實戰(zhàn)

二、 客訴處理流程的設(shè)計視角

1. 公司視角

2. 客戶視角

3. 利益相關(guān)方視角

三、 客訴處理流程設(shè)計

1. 客訴處理流程不可或缺的各個階段

2. 客訴處理流程不可或缺的各個反饋閉環(huán)

3. 實彈實靶實戰(zhàn)

四、 總結(jié)與提高

1. 消費心理學(xué)理論與實踐對客訴處理流程設(shè)計的啟發(fā)

2. 站在價值鏈全局視角的客訴處理流程設(shè)計思路

更多課程詳情請點擊咨詢專屬客服

通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)到了很多售后服務(wù)的技巧，其中最重要的是傾聽，能夠準(zhǔn)確的接收客戶的信息，是一切售后服務(wù)的基礎(chǔ)，所以，能夠聽清，聽懂客戶的描述，剔除無序無用的反饋，提煉出有價值的信息，是診斷的關(guān)鍵。再通過導(dǎo)向性的詢問，便可以對分析進(jìn)行“確診”，以便“用藥”，得出解決方案，利用基本技能，完成售后服務(wù)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供售后服務(wù)培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。