北京售后服務(wù)培訓(xùn)方案

隨著時(shí)代發(fā)展，過往企業(yè)售后工程師承擔(dān)著售后裝、移、維工作的重要角色，是付款后客戶體驗(yàn)的重要影響者，然隨著市場競爭的激烈，營銷渠道獲客成本攀升，售后端口成為與客戶接觸的重要觸點(diǎn)，且售后人員專業(yè)、夯實(shí)的風(fēng)格極易贏得客戶信任感，因此通信運(yùn)營商逐步把“裝維”職責(zé)延展至“營維”職責(zé)；即售后技師需相應(yīng)承擔(dān)起產(chǎn)品的隨銷；與此同時(shí)售后人員的隨銷同樣面臨嚴(yán)謹(jǐn)挑戰(zhàn)，角色意識(shí)固化，營銷技能缺失是角色升級(jí)的兩只攔路虎，在轉(zhuǎn)型未果時(shí)，極易挫傷自信心，產(chǎn)生抵觸情緒，隨銷工作進(jìn)而停滯；如何提振售后人員信心，強(qiáng)化技能，是各企業(yè)相關(guān)人員亟需提升的能力。

1.統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性，增強(qiáng)一線服務(wù)工程師的自信心與自豪感

2.正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對(duì)企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)

3.了解把責(zé)任推到產(chǎn)品、公司、銷售人員或者客戶身上的做法會(huì)產(chǎn)生哪些負(fù)面影響

4.掌握在一線服務(wù)時(shí)面對(duì)各種“陷阱”的應(yīng)對(duì)措施

第一篇：角色認(rèn)知篇—全員隨銷時(shí)代的到來

第一講：角色蛻變—售后工程師隨銷思維轉(zhuǎn)型

一、Why—售后工程師隨銷轉(zhuǎn)型三個(gè)必要性

1. 后流量時(shí)代—售后端口的觸點(diǎn)良機(jī)

2. 降本增效—企業(yè)與個(gè)人的雙贏賦能

3. 銷售升級(jí)—全民營銷的軟技能要求

情景分析：人工智能時(shí)代，全員必備的銷售軟技能

案例分享：隨銷先行者—通信運(yùn)營商、家電、家居、醫(yī)療企業(yè)售后人員的角色蛻變

二、信心倍增—銷售風(fēng)格差異性分析

討論：我適不適合做銷售？何種風(fēng)格適合？

1. 公關(guān)交際型—重成交輕服務(wù)

2. 專家技術(shù)型—重產(chǎn)品輕利益

3. 老實(shí)厚道型—重關(guān)系輕成交

三、迎蛻變—售后工程師隨銷心態(tài)塑造

1. 不同心智模式下的行為差異

2. 消極心態(tài)的兩大殺手本色

3. 心態(tài)模型“A—B—C”法則

4. 關(guān)于認(rèn)知的三種病態(tài)思維

5. 第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）

6. 提升自尊體系的四種方法

情景模擬：被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難，如何調(diào)節(jié)心態(tài)？

第二篇：關(guān)系維系篇—好服務(wù)帶動(dòng)好隨銷

第二講：客戶關(guān)系構(gòu)建與服務(wù)策略

數(shù)據(jù)分析：客戶流失五大表象與一大根源

一、服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建與優(yōu)化

1. 服務(wù)藍(lán)圖意義：構(gòu)架資源結(jié)構(gòu)與角色框架的平衡

2. 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)三個(gè)要素：峰值、終值、忍耐底線

案例分析：汽車4S店的服務(wù)藍(lán)圖

案例分析：宜家賣場的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

案例分析：酒店新貴的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

二、客戶滿意度提升技巧

1. 影響滿意度的兩大因素

2. 提升滿意度的三大維度

3. 表達(dá)認(rèn)同的一核心兩技巧

4. 表達(dá)贊美的二級(jí)反饋“C—F—R”模式

5. 表達(dá)同理心“A—S—P”三步法

6. 樹立專家形象三步驟

第三講：異議抱怨處理技巧

一、客訴根源認(rèn)知

1. 客訴起源的六大推理階梯

2. 人際溝通的兩大基本歸因

3. 激發(fā)客訴的四條高壓線

二、客訴處理步驟解析

1. 創(chuàng)建安全對(duì)話氛圍的兩個(gè)步驟

2. 移情傾聽：“A—D—I”三層傾聽

3. 深度溝通：”R—I—S”對(duì)話模板

4. 有效澄清：“E—S—E—S”模式

概念延伸：同理心VS同情心

5. 有效記錄兩個(gè)方法

第三篇：隨銷策略篇—六步隨銷攻堅(jiān)策略

第四講：厲兵秣馬—隨銷上門前三大準(zhǔn)備

一、厲兵秣馬—上門三大準(zhǔn)備

1. 信息準(zhǔn)備

2. 工具準(zhǔn)備：服務(wù)與隨銷工具

情景討論：為什么隨銷產(chǎn)品必須100%攜帶？

3. 狀態(tài)準(zhǔn)備：精、氣、神

二、進(jìn)門動(dòng)作規(guī)范禮儀

1. 進(jìn)門四要領(lǐng)：敲門、介紹、進(jìn)門、不遇

2. 稱呼禮儀：五種稱呼與關(guān)系遞進(jìn)

3. 高壓線：上門服務(wù)六個(gè)不

第五講：信任倍增—隨銷破冰與信任策略

案例分享：上門隨銷”三種碰壁”

一、破冰話題兩個(gè)話

1. 話家常

2. 話產(chǎn)品

二、破冰策略—開啟話題的溝通策略

數(shù)據(jù)分析：缺少溝通，營銷成交率下降35%

情景討論：如何進(jìn)行破冰溝通？

1. 聊天—開啟銷售的秘密武器

2. 開啟話題兩個(gè)結(jié)構(gòu)：冷讀+熱捧

3. 開啟話題三個(gè)維度：道具、閃光點(diǎn)、狀態(tài)

4. 構(gòu)建愉悅溝通氛圍：二答一問模式

第六講：知己解彼—隨銷需求分析與引導(dǎo)

一、現(xiàn)狀診斷的四個(gè)動(dòng)作

1. 一查

2. 二問

3. 三測

4. 四看

二、需求引導(dǎo)之“SPIN”四步驟

1. SituationQuestion—現(xiàn)狀問題

2. ProblemQuestion—難點(diǎn)問題

3. ImplicationQuestion—隱含問題

4. Need—payoffQuestion—需求問題

情景演練：SPIN技巧與需求引導(dǎo)

第七講：妙口生花—“隨銷策略之產(chǎn)品價(jià)值傳遞

一、匹：產(chǎn)品匹配

1. 概念分析：事實(shí)VS評(píng)論

2. 對(duì)比引導(dǎo)法：A+B引導(dǎo)模式

二、推：產(chǎn)品介紹與價(jià)值傳遞

1. FABI介紹及適應(yīng)性分析

技巧延伸：放大“I”的“三種說明”

2. 分解介紹法適應(yīng)性分析

技巧延伸：產(chǎn)品介紹中“加、減、乘、除”的應(yīng)用

情景演練：產(chǎn)品推薦—價(jià)值傳遞策略

第八講：舌戰(zhàn)群儒—異議處理&促成技巧

一、異議處理—澄清四步法

1. 接受情緒

2. 道出感受

3. 說出經(jīng)歷

4. 提供支持

情景演練1：別人產(chǎn)品都比你們便宜

情景演練2：你們的設(shè)備我都沒聽過，我自己到網(wǎng)上買的品牌還比你們便宜

情景演練3：我再考慮一下吧！

二、促成五法

1. 牛群成交法

2. 壓力成交法

3. 惋惜成交法

4. 選擇成交法

5. 假設(shè)成交法

第九講：滿意升級(jí)—離去關(guān)懷“四個(gè)必”

1. 必清：設(shè)備凈化“三必清”

2. 必謝：服務(wù)禮儀“三必謝”

3. 必說：感知升級(jí)“三必說”

4. 必跟：二次成交“一必跟”

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在培訓(xùn)前，自己對(duì)有些知識(shí)點(diǎn)還有點(diǎn)似懂非懂，而培訓(xùn)后，深度了解了售后服務(wù)要怎么開展。在售后服務(wù)的過程中，我覺得做為服務(wù)人員，一定要及時(shí)處理并跟蹤好，溝通過程一定要站在顧客的立場，去想顧客之所想，急顧客之所急，這樣才能達(dá)成有效溝通。最忌的是推脫，這樣只能引起客戶更大的負(fù)面情緒，和我們對(duì)抗。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供售后服務(wù)培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。