售后服務課程大綱

本課程聚焦售后服務崗位，從思維轉型與角色認知，強化能力轉型必要性，提高自信心；接著從客戶服務與維系，增進與用戶之間的信任感，做好本職服務工作；再從隨銷準備、關系建立、需求挖掘、價值傳遞到促成與關懷，六個步驟詳盡闡述隨銷流程與步驟，實現(xiàn)意識與技能的全面提升，做到技術+服務+隨銷的職能升級。

1.統(tǒng)一觀念，明確服務在企業(yè)價值體系里的定位，服務對企業(yè)的重要性，增強一線服務工程師的自信心與自豪感

2.正確認識服務的內涵與特點，明確怎樣的“服務表現(xiàn)”和“服務標準”才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務方式和服務要求的統(tǒng)一認識

3.了解把責任推到產品、公司、銷售人員或者客戶身上的做法會產生哪些負面影響

4.掌握在一線服務時面對各種“陷阱”的應對措施

第一章 售后服務部崗位設計與主要職責

第一節(jié) 售后服務部崗位設計

第二節(jié) 售后經(jīng)理崗位職責

第三節(jié) 售后主管崗位職責

第四節(jié) 售后文員崗位職責及細則

第五節(jié) 業(yè)務員崗位職責及細則

第六節(jié) 司機崗位職責及細則

第七節(jié) 技術工人崗位職責及細則

第二章  售后服務部各崗位工作流程

第一節(jié)  售后文員工作流程

第二節(jié)  送貨安裝工作流程

第三節(jié)  退/換貨工作流程

第三章  售后服務部管理制度

第一節(jié)  總則

第二節(jié)  售后服務部維修細則

第三節(jié)  客戶建議，投訴管理

第四節(jié)  客戶接待

第五節(jié)  客戶回訪

第六節(jié)  客戶投訴處理

第七節(jié)  售后服務部工作職責

第四章  日常工作落實檢查

更多課程詳情請點擊咨詢專屬客服

首先，非常榮幸能參與此次公司組織的培訓，能第一批參與對我們每個人來說都非常光榮，課程從理論知識，到實操學習，每一天的內容都非常貼近我們的實際工作，讓我感覺非常充實。通過本次培訓，讓我在服務運營管理和客戶滿意度方面又有了更大的提升。在以后的工作中，我們會做到將心比心，真誠細致為客戶服務，去創(chuàng)造更加美好的未來。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供售后服務培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。