上海售后服務人員課程大綱

我們已經(jīng)進入了服務制勝的時代，再次光臨的顧客可以為公司帶來25％—85％的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質，最后才是價格。售后服務成了現(xiàn)代企業(yè)的不可忽視的一環(huán)。挑剔的客戶是我們**的老師，客戶抱怨是送給我們**的禮物，可以幫助我們找到問題完善服務，又可以幫助我們提升管理，使我們不斷得到成長和進步。對于每一個服務人員來說，如何體現(xiàn)我們的服務價值、凸顯我們的服務品牌，如何應對抱怨投訴處理，讓客戶滿意，如何更有效的展開溝通，這都是需要學習的技能。

1.客訴處理流程實現(xiàn)以客戶為中心

2.實現(xiàn)客訴處理流程化，標準化

3.降低企業(yè)風險，提升服務質量

第一板塊：正確售后服務意識與服務情緒管理篇

1.1好的心態(tài)是成功的開始

工作的消極狀態(tài)分析

角色扮演：消極情緒產(chǎn)生的過程

對工作的成就感分析

主動工作與被動工作分析

對售后服務的正確認知

售后服務真正的目的分析

愛上售后服務工作的秘訣

把售后服務工作變成樂趣的方法

售后服務工作帶來的成就感

互動：小組PK-售后服務意識養(yǎng)成 “服務的使命”

“服務的使命”四核心

客戶為什么能記住我們？

客戶享受了我們售后服務后的感受如何？

客戶會在朋友面前如何評價我們？

我們是如何突出優(yōu)質售后服務的？

1.2服務人員心態(tài)調整篇

服務人員心態(tài)剖析

消極心態(tài)突破方法：TYS分類和太好了心態(tài)運用

案例：面對罵人客戶的應答話術

案例：面對客戶不耐煩的應答話術

互動：培養(yǎng)服務人員的自信

互動：培養(yǎng)服務人員對企業(yè)的信心

1.3讀懂客戶想法的三大化恐策略

客戶對售后人員表達發(fā)火時的想法及應答話術

客戶對售后建議表達拒絕時的想法及應答話術

客戶對售后建議及人員表達質疑時的想法及應答話術

1.4服務人員緩解壓力的六大工具

重新框架法

靈驗祝福術

美好心情照

游戲工作術

三種境界法

驚喜場景術

互動練習：學員體驗緩解壓力的感覺

第二板塊：售后服務禮儀聲音魅力親和力提升篇

2.1服務提升的“聲音蠱惑 “

魅力聲音的“氣場”

感性服務和理性服務

塑造的“帥哥美女“形象

如何把客戶的發(fā)火、騷擾、贊美，轉化為提高售后服務質量的機會

2.2語氣運用

感情色彩和分量的體現(xiàn)方法

練習：語氣的重度、中度、輕度練習及場景運用

2.3語調運用

高、中、低聲區(qū)的聲音話術蠱惑性運用

2.4語態(tài)運用

主被語態(tài)運用及語氣助詞的語態(tài)運用

練習：話術主被語態(tài)轉化及語氣組詞呈現(xiàn)

2.5語速運用

不同聲音特質的語速變化

案例：扁平聲語速調整，標準腔語速調整，圓潤腔語速調整

互動：現(xiàn)場聲音調整

練習：形成適合自己聲音特質好聽舒服的語速

整體練習：聲音笑容、飽滿度、魅力的現(xiàn)場話術演練

第三板塊：良好售后服務氛圍溝通技巧提升篇

3.1售后服務高級“聽”技巧-說者為王

傾聽的三層特殊含義

傾聽的障礙

案例：專業(yè)術語引起的傾聽障礙

案例：方言引起的傾聽障礙

案例：客戶主觀意識引起的傾聽障礙

傾聽的兩個層次-表層意思、聽話聽音

傾聽的四個技巧-回應技巧、確認技巧、澄清技巧、記錄技巧

案例：回應技巧（表情、動作、語言）

案例：超級經(jīng)典好用的回應詞組

案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清

案例：服務人員和客戶的思想，不在同一個頻道

模擬訓練：傾聽客戶核心問題需求

3.2售后服務高級“問”技巧-主動提問

掃雷大行動-售后中客戶最煩聽到的提問方式

提問的目的

提問的兩大類型

提問遵循的原則

兩層提問法

信息層問題設計及應答話術

問題層提問設計及應答話術

現(xiàn)場演練：客戶售后需求核心探尋

3.3售后服務高級“答”技巧-優(yōu)勢引導

引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短

引導技巧在客戶售后、投訴服務中的運用

案例：把客戶的投訴核心內容進行轉移的技巧

3.4售后服務高級“答”技巧-顧慮共情

對共情的正確認識

有效共情的快速表達

在售后服務中讓客戶感覺不出你的目的性

在客戶投訴中讓客戶從心底里喜歡上你

案例：和你才是真的溝通

3.5售后服務高級“答”技巧-友好贊美

售后服務的導向認知

結果為導向VS關系為導向

贊美的目的、價值和意義

認清贊美的本質

贊美是服務的工具

贊美打造良好溝通氣場

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應

贊美的三個關鍵點

尋找贊美別人的捷徑

如何提高客戶感知

贊美的三大方法

贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業(yè)務選擇等

案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶

第四板塊：售后客戶類型及性格把握篇

4.1售后客戶類型

八戒型

悟空型

沙僧型

唐僧型

4.2不同性格客戶的五點分析

特征分析

行為模式

語言模式

優(yōu)缺分析

心理需求4.3售后服務關鍵時刻MOT核心售后服務關鍵時刻的迅速響應

無法滿足客戶要求時的關鍵時刻

服務售后、客戶投訴的關鍵時刻

EOAC模型在售后服務上分析及應對靈活應用

售后服務的表達、愉悅氛圍、互動點打造

第五板塊 客戶售后投訴處理技巧提升篇5.1正確認識客戶投訴客戶投訴的影響

客服代表的投訴處理能力及其評估

有效處理客戶投訴的意義認知5.2客戶投訴關鍵解析客戶投訴的意義及影響

有效處理客戶投訴的意義認知

客戶投訴的動機和原因

如何劃分投訴的類型

投訴處理的原則和策略

客服代表的技能素質模型 5.3投訴處理的黃金7步驟先處理情緒，再處理事情

用心跟客戶溝通

理清客戶真正意圖

分析客戶問題背后的原因

找出解決方案

如果需要，及時回報主管

實時跟進5.4客戶投訴過程管理及應對話術客戶投訴過程分解

如何判目前在哪段

不同階段的處理技巧

SICADE—各個段的應對話術

客戶有情緒時的話術（Sentiments）

理清客戶真正意圖的話術（Intension）

理清問題背后之原因的話術（Cause）

尋找雙方能接受之解決方案的話術（Agreement）

無法同意客戶要求時的話術（Decline）

客戶要求升級處理時的話術（Escalation）

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通過這次培訓學習到了很多售后服務的技巧，其中最重要的是傾聽，能夠準確的接收客戶的信息，是一切售后服務的基礎，所以，能夠聽清，聽懂客戶的描述，剔除無序無用的反饋，提煉出有價值的信息，是診斷的關鍵。再通過導向性的詢問，便可以對分析進行“確診”，以便“用藥”，得出解決方案，利用基本技能，完成售后服務。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供售后服務培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。