杭州售后服務(wù)人員內(nèi)訓(xùn)

企業(yè)營銷中“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果，當企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時，制造技術(shù)已相差無幾，企業(yè)的競爭就變成了服務(wù)的競爭。產(chǎn)品的售后服務(wù)在整個企業(yè)營銷過程中有著特殊的“使命”，對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過渡與推動作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務(wù)、提升市場占有率的又一法寶。

1、售后服務(wù)理念融入售后服務(wù)行為技巧之中

2、提升受訓(xùn)者售后服務(wù)意識和售后服務(wù)水平

3、獲得更高的顧客忠誠度

第一講、企業(yè)營銷思維的轉(zhuǎn)變

一、產(chǎn)品思維

二、用戶思維

第二講、了解服務(wù)營銷

一、服務(wù)業(yè)

二、服務(wù)消費行為

三、服務(wù)營銷理念

第三講、認清用戶心理活動過程

一、把握用戶認知過程

二、分析用戶情感過程

三、明晰用戶意志過程

第四講、服務(wù)營銷規(guī)劃

一、服務(wù)調(diào)研

二、服務(wù)市場細分與定位

三、服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略

四、服務(wù)關(guān)系

第五講、完美溝通

一、溝通的準備

二、溝通管理系統(tǒng)

三、溝通的形式

四、如何運用溝通的三種表達語言

第六講、售后服務(wù)之七大技法

一、售后服務(wù)技法一：親和力

二、售后服務(wù)技法二：傾聽

三、售后服務(wù)技法三：引導(dǎo)

四、售后服務(wù)技法四：同理

五、售后服務(wù)技法五：贊美

六、改變用戶異議和抱怨心理

七、管理關(guān)系與建立忠誠

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一、抓住主要服務(wù)對象。對接企業(yè)用戶時，即使服務(wù)已經(jīng)被客戶所有技術(shù)人員都認可了，售后人員也要得到主要負責(zé)人的認可后才能離開。

二、解決主要問題。售后技術(shù)人員常犯本末倒置的錯誤，應(yīng)該讓其做好服務(wù)計劃，明確主要解決的問題，以免進行售后服務(wù)時卡在客戶臨時提出的小問題上，花費過長的時間。

三、遇到難題無法解決時，售后人員應(yīng)盡快打電話向公司其他人求救，即使明知無人能解，也要讓客戶感覺到公司有強大的技術(shù)支持后盾。這樣即使對方對售后人員不認可，也不會對公司信譽造成太大的影響。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供售后服務(wù)培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。