成都售后服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃

服務(wù)滲透在人們生活中的方方面面，21世紀(jì)新的就業(yè)機(jī)會(huì)幾乎完全由服務(wù)業(yè)來(lái)創(chuàng)造。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)從思維方式、營(yíng)銷理念到操作方法、策略技巧都有適合新領(lǐng)域、新行業(yè)的諸多創(chuàng)新。因此，服務(wù)營(yíng)銷不只適用于服務(wù)領(lǐng)域，應(yīng)該把服務(wù)市場(chǎng)的思維方式、營(yíng)銷理念應(yīng)用到新領(lǐng)域、新行業(yè)。

●思維轉(zhuǎn)型與風(fēng)格定位：了解時(shí)代背景下售后工程師隨銷轉(zhuǎn)型必要性，定位自我銷售風(fēng)格

●客戶維系與服務(wù)策略：掌握客戶服務(wù)與投訴處理方法，增進(jìn)信任關(guān)系

●隨銷Step1—隨銷準(zhǔn)備：掌握隨銷三大準(zhǔn)備，掌握個(gè)人狀態(tài)應(yīng)用

●隨銷Step2—破冰溝通：掌握隨銷破冰與客戶溝通策略，建立信任關(guān)系

●隨銷Step3—需求挖掘：掌握隨銷現(xiàn)狀探尋、需求挖掘與引導(dǎo)策略

●隨銷Step4—價(jià)值傳遞：掌握產(chǎn)品推薦與價(jià)值傳遞策略，促進(jìn)成交

●隨銷Step5—促成策略：掌握異議處理原則與技巧，掌握促進(jìn)成交五大法

●隨銷Step6—溫馨關(guān)懷：掌握離去前關(guān)懷“四個(gè)必”，提升服務(wù)感知

第一講、企業(yè)營(yíng)銷思維的轉(zhuǎn)變

一、產(chǎn)品思維

二、用戶思維

第二講、了解服務(wù)營(yíng)銷

一、服務(wù)業(yè)

二、服務(wù)消費(fèi)行為

三、服務(wù)營(yíng)銷理念

第三講、認(rèn)清用戶心理活動(dòng)過(guò)程

一、把握用戶認(rèn)知過(guò)程

二、分析用戶情感過(guò)程

三、明晰用戶意志過(guò)程

第四講、服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃

一、服務(wù)調(diào)研

二、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位

三、服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略

四、服務(wù)關(guān)系

第五講、完美溝通

一、溝通的準(zhǔn)備

二、溝通管理系統(tǒng)

三、溝通的形式

四、如何運(yùn)用溝通的三種表達(dá)語(yǔ)言

第六講、售后服務(wù)之七大技法

一、售后服務(wù)技法一：親和力

二、售后服務(wù)技法二：傾聽

三、售后服務(wù)技法三：引導(dǎo)

四、售后服務(wù)技法四：同理

五、售后服務(wù)技法五：贊美

六、改變用戶異議和抱怨心理

七、管理關(guān)系與建立忠誠(chéng)

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1、售后服務(wù)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。目前，大部分產(chǎn)品都已進(jìn)入成熟期，僅僅依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)等手段常常會(huì)使企業(yè)舉步維艱。對(duì)于處在成熟期的產(chǎn)品，由于功能極為接近，而且品質(zhì)的差異性也越來(lái)越小，因此售后服務(wù)就成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。

2、售后服務(wù)是維系顧客忠誠(chéng)的有力舉措。營(yíng)銷的最高境界是形成顧客忠誠(chéng)，因?yàn)轭櫩椭艺\(chéng)可以為企業(yè)帶來(lái)持久的收益。隨著收入水平的不斷提高，顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性的利益越來(lái)越重視，多數(shù)情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注，因此，售后服務(wù)作為企業(yè)成功法寶之一的重要性便凸顯出來(lái)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供售后服務(wù)培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。