上海售后服務(wù)課程培訓(xùn)

真正的客戶服務(wù)是讓客戶會(huì)感受到重視，把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶?？蛻暨h(yuǎn)不止是購(gòu)買者，而是持續(xù)購(gòu)買者；優(yōu)秀客戶服務(wù)不僅是“我能幫你什么”，而是以客戶希望的方式來對(duì)待客戶，即尊重客戶；讓更多的客戶成為回頭客，激發(fā)更多的客戶用他的口碑進(jìn)行傳遞，吸引更多的客戶成為企業(yè)鐵粉，贏得更多的回頭客。

1、售后服務(wù)理念融入售后服務(wù)行為技巧之中

2、提升受訓(xùn)者售后服務(wù)意識(shí)和售后服務(wù)水平

3、獲得更高的顧客忠誠(chéng)度

導(dǎo)言：服務(wù)營(yíng)銷之概述

●何為服務(wù)營(yíng)銷

●服務(wù)與有形產(chǎn)品區(qū)別

●服務(wù)營(yíng)銷成功案例分享

●網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷策略

一、 用心服務(wù)，贏得客戶

1、 服務(wù)意識(shí)的重要性

蘋果售后服務(wù)點(diǎn)的遭遇

海爾售后服務(wù)案例分享

格力空調(diào)服務(wù)案例分享

2、 創(chuàng)新服務(wù)是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)之關(guān)鍵

某制造企業(yè)沒落的警示

紅領(lǐng)集團(tuán)的成功之路

二、客戶市場(chǎng)細(xì)分與客戶檔案管理

1、誰是我們的“客戶”?.

●確定**客戶群—產(chǎn)品定位

●確定**客戶群—市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分

2、客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有那些關(guān)鍵

3、大客戶與一般客戶的差異

4、細(xì)分后的客戶關(guān)心什么

5、細(xì)分后的客戶管理

三、服務(wù)營(yíng)銷推廣與有效溝通

一） 整合與關(guān)系營(yíng)銷階段

1.知己知彼，百戰(zhàn)不怠

2.把握關(guān)鍵市場(chǎng)

3.大數(shù)據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷

4.平衡營(yíng)銷活動(dòng)

5.改善程序與系統(tǒng)

6.加強(qiáng)與合作商的互動(dòng)

7.增進(jìn)對(duì)終端客戶的了解

8.科學(xué)的績(jī)效管理

二） 業(yè)務(wù)洽談中的有效溝通

1.何為有效溝通

2.溝通中的看、問、聽、說

A 看看別人------什么？看懂什么？

●察顏觀色，洞察情緒

●解讀各種身體語(yǔ)言傳遞的含義

●如何運(yùn)用自己的身體語(yǔ)言引到溝通？

B 問------怎么問？達(dá)成什么目的？

●重要原則：以提問做引導(dǎo)，引導(dǎo)對(duì)方自己作決定

●開放式提問”與“選擇式提問”如何運(yùn)用

游戲：?jiǎn)柕募记删毩?xí)

C 聽-----怎么聽？

●“聽”為什么會(huì)拉近與對(duì)方的關(guān)系？

●傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？

●傾聽過程中的積極呼應(yīng)

D 說------說什么？

●交際禮貌用語(yǔ)

●真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才

●多用正面的字眼

●使用對(duì)方易懂的詞語(yǔ)

●宜談的、忌談的主題

E 說對(duì)------方更在乎您“怎么說”

●語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握.

●四種不良溝通模式：指責(zé)、討好、超理智、打岔

●有效溝通之結(jié)構(gòu)化表達(dá)

●如何聽出對(duì)方的弦外之音、未表達(dá)出的需求，并與之及時(shí)進(jìn)行核對(duì)

●如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？

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通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)到了很多售后服務(wù)的技巧，其中最重要的是傾聽，能夠準(zhǔn)確的接收客戶的信息，是一切售后服務(wù)的基礎(chǔ)，所以，能夠聽清，聽懂客戶的描述，剔除無序無用的反饋，提煉出有價(jià)值的信息，是診斷的關(guān)鍵。再通過導(dǎo)向性的詢問，便可以對(duì)分析進(jìn)行“確診”，以便“用藥”，得出解決方案，利用基本技能，完成售后服務(wù)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供售后服務(wù)培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。