杭州售后服務培訓課程

售后服務作為企業(yè)市場營銷中一個必不可少的中間環(huán)節(jié)，在各個產品市場領域中起著至關重要的作用，熱情、真誠地為顧客著想的服務能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中占有一席之地，贏得市場。所以，企業(yè)要以不斷的完善服務為突破口、以便利顧客為原則，以優(yōu)質的產品與獨特的服務所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客，提升企業(yè)工作人員的素質，提高產品質量，做好客戶回訪，提高服務質量，提高客戶的滿意度與企業(yè)的知明度。

1，學習和了解卓越的服務內容和含義

2，學習塑造職業(yè)化的售后服務形象

3，掌握售后服務的三大技巧

4，學習管理售后服務中客戶的期望

5，學習處理售后服務中異議

6，學會建立長期客戶關系

7，學習如何進行自我心理調節(jié)和壓力釋放

一、客戶滿意度對售后的影響

1、新市場環(huán)境下客戶需求的變化

2、客戶滿意度與品牌建設

二、售后服務的分類

1、主動售后服務

2、被動售后服務

三、主動售后服務

1、主動售后服務的價值

2、客戶滿意度調查的流程

3、主動營銷型售后服務流程

四、被動售后服務——客戶投訴的處理

1、客戶投訴處理的原則——GETTING MORE（獲取更多）

2、客戶投訴的原因分析

3、電話投訴的處理策略

4、店面客戶投訴的處理策略

5、投訴處理的流程

五、售后服務標準化與流程化

1、案例分享海爾的售后服務流程設計

2、售后服務中的傾聽技巧

3、售后服務中的溝通技巧

4、安慰客戶的技巧

5、處理無理投訴的技巧

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一、抓住主要服務對象。對接企業(yè)用戶時，即使服務已經被客戶所有技術人員都認可了，售后人員也要得到主要負責人的認可后才能離開。

二、解決主要問題。售后技術人員常犯本末倒置的錯誤，應該讓其做好服務計劃，明確主要解決的問題，以免進行售后服務時卡在客戶臨時提出的小問題上，花費過長的時間。

三、遇到難題無法解決時，售后人員應盡快打電話向公司其他人求救，即使明知無人能解，也要讓客戶感覺到公司有強大的技術支持后盾。這樣即使對方對售后人員不認可，也不會對公司信譽造成太大的影響。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供售后服務培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。