廣州售后服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容

21世紀(jì)是新經(jīng)濟(jì)的時代，新經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)上屬于服務(wù)經(jīng)濟(jì)。有形產(chǎn)品在滿足消費(fèi)者需求中的比重正在逐步下降，而服務(wù)的價值正變得越來越重要。進(jìn)入了服務(wù)制勝的時代，以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營和創(chuàng)新戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇，越來越多的企業(yè)都將競爭核心向服務(wù)為中心靠籠，而在整個服務(wù)中售后服務(wù)占了尤為重要的地位，因此，企業(yè)必須樹立以客戶為中心的核心價值觀念，塑造和培育以客戶為中心的企業(yè)文化，需要有關(guān)于客戶服務(wù)的理念、方法、行為規(guī)范來指導(dǎo)企業(yè)的客戶服務(wù)實(shí)踐，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)在競爭中站穩(wěn)腳根、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。

1、了解并運(yùn)用售后服務(wù)人員應(yīng)具備禮儀規(guī)范，提升企業(yè)公眾形象

2、樹立良好的企業(yè)形象，贏得客戶好感與信任，提升企業(yè)競爭力

3、調(diào)整與改善過去不夠職業(yè)的行為習(xí)慣，修煉星級服務(wù)人員必備特質(zhì)

一、售后服務(wù)的重要性

1、服務(wù)是長跑運(yùn)動員

2、服務(wù)是無間道

3、服務(wù)是產(chǎn)品廣告

4、服務(wù)是一場戀愛

二、售后服務(wù)的素質(zhì)要求

1、積極的工作態(tài)度

2、良好的溝通技巧

3、專家式的服務(wù)技能

4、高效的協(xié)調(diào)能力

三、售后服務(wù)技能提升

1、專業(yè)化服務(wù)技巧

2、客戶異議溝通技巧

四、售后服務(wù)轉(zhuǎn)型——服務(wù)是銷售的開始

1、專業(yè)的服務(wù)是下一次成交的開始

2、如何使客戶成為回頭客呢？

3、如何化危為機(jī)

4、如何滾雪球：善用服務(wù)感動客戶，客戶介紹客戶

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1、售后服務(wù)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。目前，大部分產(chǎn)品都已進(jìn)入成熟期，僅僅依靠價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)等手段常常會使企業(yè)舉步維艱。對于處在成熟期的產(chǎn)品，由于功能極為接近，而且品質(zhì)的差異性也越來越小，因此售后服務(wù)就成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。

2、售后服務(wù)是維系顧客忠誠的有力舉措。營銷的最高境界是形成顧客忠誠，因?yàn)轭櫩椭艺\可以為企業(yè)帶來持久的收益。隨著收入水平的不斷提高，顧客對產(chǎn)品非功能性的利益越來越重視，多數(shù)情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注，因此，售后服務(wù)作為企業(yè)成功法寶之一的重要性便凸顯出來。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供售后服務(wù)培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧12個領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。