售后服務(wù)人員培訓(xùn)
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:佚名 發(fā)布時(shí)間:2021-06-22
售后服務(wù)培訓(xùn)課程導(dǎo)讀隨著人們生活水平的上升,人們?cè)谙M(fèi)時(shí),除了關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量與性價(jià)比問題外,對(duì)售后服務(wù)要求也提高了不少。但是目前國(guó)內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀卻不盡人意,屢見售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷和品牌“破
售后服務(wù)培訓(xùn)課程導(dǎo)讀
隨著人們生活水平的上升,人們?cè)谙M(fèi)時(shí),除了關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量與性價(jià)比問題外,對(duì)售后服務(wù)要求也提高了不少。但是目前國(guó)內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀卻不盡人意,屢見售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷和品牌“破產(chǎn)”的事例。糟糕的售后服務(wù)往往是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者忽視售后服務(wù)的重要性而致。很多人以為把產(chǎn)品成功賣出就完成了銷售,其實(shí)不然,售后服務(wù)才是一次營(yíng)銷的最后過程,它歷時(shí)較長(zhǎng),會(huì)直接影響到企業(yè)的信譽(yù),以及客戶對(duì)企業(yè)的印象,需要企業(yè)售后人員與顧客進(jìn)行不斷的溝通和反饋,良好的售后服務(wù)才能成為再營(yíng)銷的開始。
售后服務(wù)培訓(xùn)課程目標(biāo)
1、了解售后服務(wù)的重要性
2、掌握售后服務(wù)的工作流程
3、掌握主動(dòng)售后、投訴處理等售后服務(wù)工作方法。
售后服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長(zhǎng)為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解售后服務(wù)培訓(xùn)課程大綱
第一篇:角色認(rèn)知篇—全員隨銷時(shí)代的到來(lái)
第一講:角色蛻變—售后工程師隨銷思維轉(zhuǎn)型
一、Why—售后工程師隨銷轉(zhuǎn)型三個(gè)必要性
1. 后流量時(shí)代—售后端口的觸點(diǎn)良機(jī)
2. 降本增效—企業(yè)與個(gè)人的雙贏賦能
3. 銷售升級(jí)—全民營(yíng)銷的軟技能要求
情景分析:人工智能時(shí)代,全員必備的銷售軟技能
案例分享:隨銷先行者—通信運(yùn)營(yíng)商、家電、家居、醫(yī)療企業(yè)售后人員的角色蛻變
二、信心倍增—銷售風(fēng)格差異性分析
討論:我適不適合做銷售?何種風(fēng)格適合?
1. 公關(guān)交際型—重成交輕服務(wù)
2. 專家技術(shù)型—重產(chǎn)品輕利益
3. 老實(shí)厚道型—重關(guān)系輕成交
三、迎蛻變—售后工程師隨銷心態(tài)塑造
1. 不同心智模式下的行為差異
2. 消極心態(tài)的兩大殺手本色
3. 心態(tài)模型“A—B—C”法則
4. 關(guān)于認(rèn)知的三種病態(tài)思維
5. 第四種行為模式:REBT(理性情緒行為療法)
6. 提升自尊體系的四種方法
情景模擬:被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難,如何調(diào)節(jié)心態(tài)?
第二篇:關(guān)系維系篇—好服務(wù)帶動(dòng)好隨銷
第二講:客戶關(guān)系構(gòu)建與服務(wù)策略
數(shù)據(jù)分析:客戶流失五大表象與一大根源
一、服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建與優(yōu)化
1. 服務(wù)藍(lán)圖意義:構(gòu)架資源結(jié)構(gòu)與角色框架的平衡
2. 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)三個(gè)要素:峰值、終值、忍耐底線
案例分析:汽車4S店的服務(wù)藍(lán)圖
案例分析:宜家賣場(chǎng)的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
案例分析:酒店新貴的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
二、客戶滿意度提升技巧
1. 影響滿意度的兩大因素
2. 提升滿意度的三大維度
3. 表達(dá)認(rèn)同的一核心兩技巧
4. 表達(dá)贊美的二級(jí)反饋“C—F—R”模式
5. 表達(dá)同理心“A—S—P”三步法
6. 樹立專家形象三步驟
第三講:異議抱怨處理技巧
一、客訴根源認(rèn)知
1. 客訴起源的六大推理階梯
2. 人際溝通的兩大基本歸因
3. 激發(fā)客訴的四條高壓線
二、客訴處理步驟解析
1. 創(chuàng)建安全對(duì)話氛圍的兩個(gè)步驟
2. 移情傾聽:“A—D—I”三層傾聽
3. 深度溝通:”R—I—S”對(duì)話模板
4. 有效澄清:“E—S—E—S”模式
概念延伸:同理心VS同情心
5. 有效記錄兩個(gè)方法
第三篇:隨銷策略篇—六步隨銷攻堅(jiān)策略
第四講:厲兵秣馬—隨銷上門前三大準(zhǔn)備
一、厲兵秣馬—上門三大準(zhǔn)備
1. 信息準(zhǔn)備
2. 工具準(zhǔn)備:服務(wù)與隨銷工具
情景討論:為什么隨銷產(chǎn)品必須100%攜帶?
3. 狀態(tài)準(zhǔn)備:精、氣、神
二、進(jìn)門動(dòng)作規(guī)范禮儀
1. 進(jìn)門四要領(lǐng):敲門、介紹、進(jìn)門、不遇
2. 稱呼禮儀:五種稱呼與關(guān)系遞進(jìn)
3. 高壓線:上門服務(wù)六個(gè)不
第五講:信任倍增—隨銷破冰與信任策略
案例分享:上門隨銷”三種碰壁”
一、破冰話題兩個(gè)話
1. 話家常
2. 話產(chǎn)品
二、破冰策略—開啟話題的溝通策略
數(shù)據(jù)分析:缺少溝通,營(yíng)銷成交率下降35%
情景討論:如何進(jìn)行破冰溝通?
1. 聊天—開啟銷售的秘密武器
2. 開啟話題兩個(gè)結(jié)構(gòu):冷讀+熱捧
3. 開啟話題三個(gè)維度:道具、閃光點(diǎn)、狀態(tài)
4. 構(gòu)建愉悅溝通氛圍:二答一問模式
第六講:知己解彼—隨銷需求分析與引導(dǎo)
一、現(xiàn)狀診斷的四個(gè)動(dòng)作
1. 一查
2. 二問
3. 三測(cè)
4. 四看
二、需求引導(dǎo)之“SPIN”四步驟
1. SituationQuestion—現(xiàn)狀問題
2. ProblemQuestion—難點(diǎn)問題
3. ImplicationQuestion—隱含問題
4. Need—payoffQuestion—需求問題
情景演練:SPIN技巧與需求引導(dǎo)
第七講:妙口生花—“隨銷策略之產(chǎn)品價(jià)值傳遞
一、匹:產(chǎn)品匹配
1. 概念分析:事實(shí)VS評(píng)論
2. 對(duì)比引導(dǎo)法:A+B引導(dǎo)模式
二、推:產(chǎn)品介紹與價(jià)值傳遞
1. FABI介紹及適應(yīng)性分析
技巧延伸:放大“I”的“三種說明”
2. 分解介紹法適應(yīng)性分析
技巧延伸:產(chǎn)品介紹中“加、減、乘、除”的應(yīng)用
情景演練:產(chǎn)品推薦—價(jià)值傳遞策略
第八講:舌戰(zhàn)群儒—異議處理&促成技巧
一、異議處理—澄清四步法
1. 接受情緒
2. 道出感受
3. 說出經(jīng)歷
4. 提供支持
情景演練1:別人產(chǎn)品都比你們便宜
情景演練2:你們的設(shè)備我都沒聽過,我自己到網(wǎng)上買的品牌還比你們便宜
情景演練3:我再考慮一下吧!
二、促成五法
1. 牛群成交法
2. 壓力成交法
3. 惋惜成交法
4. 選擇成交法
5. 假設(shè)成交法
第九講:滿意升級(jí)—離去關(guān)懷“四個(gè)必”
1. 必清:設(shè)備凈化“三必清”
2. 必謝:服務(wù)禮儀“三必謝”
3. 必說:感知升級(jí)“三必說”
4. 必跟:二次成交“一必跟”
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售后服務(wù)對(duì)企業(yè)有什么作用?
1、售后服務(wù)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。目前,大部分產(chǎn)品都已進(jìn)入成熟期,僅僅依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)等手段常常會(huì)使企業(yè)舉步維艱。對(duì)于處在成熟期的產(chǎn)品,由于功能極為接近,而且品質(zhì)的差異性也越來(lái)越小,因此售后服務(wù)就成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。
2、售后服務(wù)是維系顧客忠誠(chéng)的有力舉措。營(yíng)銷的最高境界是形成顧客忠誠(chéng),因?yàn)轭櫩椭艺\(chéng)可以為企業(yè)帶來(lái)持久的收益。隨著收入水平的不斷提高,顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性的利益越來(lái)越重視,多數(shù)情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注,因此,售后服務(wù)作為企業(yè)成功法寶之一的重要性便凸顯出來(lái)。
諾達(dá)**服務(wù)流程
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諾達(dá)**介紹
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供售后服務(wù)培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市,成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀,現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。
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