售后服務(wù)人員培訓(xùn)課程

隨著人們生活水平的上升，人們?cè)谙M(fèi)時(shí)，除了關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量與性價(jià)比問(wèn)題外，對(duì)售后服務(wù)要求也提高了不少。但是目前國(guó)內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀卻不盡人意，屢見(jiàn)售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷和品牌“破產(chǎn)”的事例。糟糕的售后服務(wù)往往是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者忽視售后服務(wù)的重要性而致。很多人以為把產(chǎn)品成功賣出就完成了銷售，其實(shí)不然，售后服務(wù)才是一次營(yíng)銷的最后過(guò)程，它歷時(shí)較長(zhǎng)，會(huì)直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，以及客戶對(duì)企業(yè)的印象，需要企業(yè)售后人員與顧客進(jìn)行不斷的溝通和反饋，良好的售后服務(wù)才能成為再營(yíng)銷的開(kāi)始。

1.客訴處理流程實(shí)現(xiàn)以客戶為中心

2.實(shí)現(xiàn)客訴處理流程化，標(biāo)準(zhǔn)化

3.降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量

一、售后服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

1、培養(yǎng)積極主動(dòng)的售后服務(wù)意識(shí)

2、售后服務(wù)技巧

3、掌握有效售后服務(wù)的原則

二、售后服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、客戶溝通技巧

2、客戶投訴處理

三、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)培訓(xùn)

1、客戶心里分析

2、客戶不滿、抱怨的原因

3、客戶投訴的心里分析

4、客戶投訴的目的

5、讓客戶滿意的策略

四、五星級(jí)售后服務(wù)培訓(xùn)

1、售后服務(wù)意識(shí)與售后服務(wù)質(zhì)量

2、客戶是上帝

3、客戶滿意度

4、與客戶溝通技巧

5、客戶抱怨投訴處理技巧

6、客戶維護(hù)管理

五、處理客戶抱怨培訓(xùn)

1、客戶抱怨的原因

2、處理客戶抱怨的好處

3、處理客戶抱怨的步驟

4、客訴處理應(yīng)有的禮儀

5、完美的售后服務(wù)彌補(bǔ)

六、客戶售后服務(wù)滿意度提升培訓(xùn)

1、客戶售后服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)

2、客戶滿意度的分析

3、客戶滿意度的改進(jìn)

4、客戶售后服務(wù)的優(yōu)化

5、客戶售后服務(wù)技能提升

七、與客戶溝通培訓(xùn)

1、專業(yè)心態(tài)

2、溝通時(shí)應(yīng)保持的姿態(tài)

2、聲音的掌控

3、售后服務(wù)用語(yǔ)

5、情緒調(diào)整

八、客戶售后服務(wù)銷售技巧培訓(xùn)

1、售后服務(wù)意識(shí)與售后服務(wù)品質(zhì)

2、成為專業(yè)的售后服務(wù)銷售高手

3、售后服務(wù)銷售人員的溝通技巧

九、卓越客戶售后服務(wù)培訓(xùn)

1、讓售后服務(wù)體現(xiàn)在售后服務(wù)行為中

2、客戶售后服務(wù)技巧

3、塑造客戶售后服務(wù)環(huán)境

4、售后服務(wù)溝通的技巧

5、電話溝通的技巧

十、售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、什么是售后服務(wù)禮儀

2、用心售后服務(wù)

3、主動(dòng)售后服務(wù)

4、變通售后服務(wù)

5、愛(ài)心售后服務(wù)

6、激情售后服務(wù)

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在培訓(xùn)前，自己對(duì)有些知識(shí)點(diǎn)還有點(diǎn)似懂非懂，而培訓(xùn)后，深度了解了售后服務(wù)要怎么開(kāi)展。在售后服務(wù)的過(guò)程中，我覺(jué)得做為服務(wù)人員，一定要及時(shí)處理并跟蹤好，溝通過(guò)程一定要站在顧客的立場(chǎng)，去想顧客之所想，急顧客之所急，這樣才能達(dá)成有效溝通。最忌的是推脫，這樣只能引起客戶更大的負(fù)面情緒，和我們對(duì)抗。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供售后服務(wù)培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。