蘇州售后服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃

在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，唯有做好服務(wù)才是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的法寶。如何做好服務(wù)呢？在當(dāng)下中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展時(shí)期，在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)急速變革時(shí)期，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的時(shí)期，企業(yè)想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，服務(wù)是不二法則。做好服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，打好服務(wù)營(yíng)銷組合拳，是企業(yè)員工的必修課。這樣才能打造更好的服務(wù)品質(zhì)、提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效、樹立企業(yè)的良好口碑與品牌知名度。

1、售后服務(wù)理念融入售后服務(wù)行為技巧之中

2、提升受訓(xùn)者售后服務(wù)意識(shí)和售后服務(wù)水平

3、獲得更高的顧客忠誠(chéng)度

第一篇：角色認(rèn)知篇—全員隨銷時(shí)代的到來

第一講：角色蛻變—售后工程師隨銷思維轉(zhuǎn)型

一、Why—售后工程師隨銷轉(zhuǎn)型三個(gè)必要性

二、信心倍增—銷售風(fēng)格差異性分析

三、迎蛻變—售后工程師隨銷心態(tài)塑造

第二篇：關(guān)系維系篇—好服務(wù)帶動(dòng)好隨銷

第二講：客戶關(guān)系構(gòu)建與服務(wù)策略

一、服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建與優(yōu)化

二、客戶滿意度提升技巧

第三講：異議抱怨處理技巧

一、客訴根源認(rèn)知

二、客訴處理步驟解析

第三篇：隨銷策略篇—六步隨銷攻堅(jiān)策略

第四講：厲兵秣馬—隨銷上門前三大準(zhǔn)備

一、厲兵秣馬—上門三大準(zhǔn)備

二、進(jìn)門動(dòng)作規(guī)范禮儀

第五講：信任倍增—隨銷破冰與信任策略

一、破冰話題兩個(gè)話

二、破冰策略—開啟話題的溝通策略

第六講：知己解彼—隨銷需求分析與引導(dǎo)

一、現(xiàn)狀診斷的四個(gè)動(dòng)作

二、需求引導(dǎo)之“SPIN”四步驟

第七講：妙口生花—“隨銷策略之產(chǎn)品價(jià)值傳遞

一、匹：產(chǎn)品匹配

二、推：產(chǎn)品介紹與價(jià)值傳遞

第八講：舌戰(zhàn)群儒—異議處理&促成技巧

一、異議處理—澄清四步法

二、促成五法

第九講：滿意升級(jí)—離去關(guān)懷“四個(gè)必”

1. 必清：設(shè)備凈化“三必清”

2. 必謝：服務(wù)禮儀“三必謝”

3. 必說：感知升級(jí)“三必說”

4. 必跟：二次成交“一必跟”

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一、恰當(dāng)贊美客戶，比如：您提出的意見很棒……您說的挺有道理的……在很多時(shí)候，恰當(dāng)?shù)馁澝郎踔量梢允箍蛻舻膶?duì)立情緒煙消云散，在很大程度上避免了可能形成的沖突。

二、給客戶臺(tái)階，在溝通的過程中，我們要懂得給對(duì)方臺(tái)階下，哪怕你肯定是對(duì)方錯(cuò)了，我們同樣要在尊重客戶的前提下，考慮客戶的“面子”問題。

三、學(xué)會(huì)提問，選擇性問題，讓客戶選擇“是”或“不是”、“有”或“沒有”類似非A即B的問題，此類提問能快速澄清事實(shí)和發(fā)現(xiàn)問題。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供售后服務(wù)培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。