線上客戶服務(wù)培訓(xùn)

一切企業(yè)、一切市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，競(jìng)爭(zhēng)到最后就只剩下服務(wù)了。如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液?？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

1.了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用

2.提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧

3.全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力

4.學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力

5.解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題

6.掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范

7.提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等

第一部分：認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)：培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

2、為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

3、何謂客戶服務(wù)技巧

4、客戶滿意與客戶的抱怨投訴

第二部分：卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、服務(wù)理念1：以客戶為中心

2、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

3、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

4、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

第三部分：修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

3、服務(wù)過程中傾聽的技巧

4、服務(wù)過程中說的技巧

5、服務(wù)過程中問的技巧

6、服務(wù)過程中的身體語言

7、服務(wù)過程中電話溝通的技巧

8、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)溝通

第四部分：提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

2、接待客戶

3、理解客戶

4、幫助客戶

5、留住客戶

6、優(yōu)化售后服務(wù)，**行業(yè)水平

7、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨

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