線上企業(yè)服務人員培訓機構

讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。本次培訓通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結合老師親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，并且提出了相應的服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務案例，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。

1.讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中

2.能夠通過客戶服務溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力

3.在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧

4.能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平

第一部分:客戶服務體系的建立與管理

第一章 客戶服務管理規(guī)劃

第一節(jié) 客戶服務的組織結構

第二節(jié) 客戶服務部職責

第三節(jié) 客戶服務管理規(guī)劃

第四節(jié) 客戶服務質(zhì)量管理

第二章 客服人員管理

第一節(jié) 客服團隊與人員管理

第二節(jié) 客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求

第三節(jié) 客戶服務人員的招聘與培訓

第四節(jié) 客服人員的激勵

第五節(jié) 客服人員的績效評估

第三章 客戶滿意度與忠誠度管理

第一節(jié) 客戶滿意度管理

第二節(jié) 客戶忠誠度管理

第三節(jié) 預防客戶流失管理

第四章 客戶關系的建立與維系

第一節(jié) 客戶關系的建立

第二節(jié) 客戶維護

第三節(jié) 客戶挽留

第四節(jié) 制訂客戶關懷計劃，擴大客戶關系

第五節(jié) 客戶關系與客戶關系管理

第六節(jié) 客戶信息收集與管理

第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹

第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹

第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實施

第五章 大客戶服務管理

第一節(jié) 客戶服務分級

第二節(jié) 核心客戶管理

第三節(jié) 大客戶服務管理

第四節(jié) 提高大客戶忠誠的策略

第二部分:客戶服務實戰(zhàn)技巧

第六章 客戶服務基礎

第一節(jié) 理解客戶服務

第二節(jié) 客戶服務人員的職業(yè)要求

第三節(jié) 客戶服務禮儀

第七章 客戶服務中的溝通技巧

第一節(jié) 客戶溝通的基礎知識

第二節(jié) 傾聽技巧

第三節(jié) 提問的技巧

第四節(jié) 掌握有效溝通的語言

第五節(jié) 身體語言的運用

第八章 客戶服務技巧

第一節(jié) 客戶接待技巧

第二節(jié) 理解客戶的技巧

第三節(jié) 滿足客戶的期望

第四節(jié) 留住客戶的技巧

第五節(jié) 及時服務

第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務

第九章 不同類型客戶的服務技巧

第一節(jié) 不同類型客戶的服務技巧

第二節(jié) 棘手客戶服務技巧

第十章 客戶投訴的處理技巧

第一節(jié) 客戶為什么會投訴

第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義

第三節(jié) 一般投訴處理技巧

第四節(jié) 不同投訴方式的服務技巧

第五節(jié) 重大投訴處理技巧

第六節(jié) 投訴帶來的危機處理

第十一章 處理客戶服務壓力的技巧

第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生

第二節(jié) 處理壓力的技巧

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二天的時間，緊張而充實，精彩的課程講授，熱烈的互動演練，讓培訓的每一位學員都能夠在快速汲取知識的同時，更能身臨其境，收獲滿滿的實戰(zhàn)技巧，為后續(xù)日常服務技能提升打下堅實基礎。未來，將根據(jù)實際業(yè)務需求，持續(xù)開展服務特訓營培訓，打造廣深區(qū)域服務品質(zhì)標桿！以客戶為導向，助力服務再升級！