線上服務人員素質課程

隨著服務經濟的崛起，服務競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結構中地位的快速提升，企業(yè)客戶服務管理已不再是一個可有可無的管理領域，也不僅是服務型企業(yè)才關心的管理領域。擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面，他們以卓越的服務戰(zhàn)略定位引領企業(yè)在行業(yè)內傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數企業(yè)來說，客戶服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗積累。

本課程希望幫助學員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務管理體系，進而為企業(yè)各相關部門提升服務水平、共鑄企業(yè)服務競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務管理環(huán)境支撐。

1、掌握高情商溝通“ERE高情商溝通”模型及具體方法、工具

2、學會運用相關服務表達技巧，識別和照顧客戶情緒，增強客戶體驗

3、掌握“UCM高情商訓練”模型工具及實踐運用的方法

4、現(xiàn)場產出直接運用于課后落地實踐的“高情商服務場景”方案。

第一節(jié)、服務力概念

1.是體驗的能力

2.是和諧共贏能力

3.是競爭競合能力

4.是細節(jié)的執(zhí)行力

第二節(jié)、5S服務力督導系統(tǒng)釋義

1.服務力-Service Power

2.快速的_Speedy

3.督導_Supervisor

4.系統(tǒng)_System

5.心靈_Soul

第三節(jié)、5S服務力督導系統(tǒng)內容

一、五大能級——服務功能（產品功能專業(yè)培訓）、服務職能（崗位職責 身份）、服務動能（為什么）、服務技能（做什么-如何做）、服務效能（做成什么樣子）

二、服務動能

1、心態(tài)動能

2、健康動能

3、意愿動能

4、環(huán)境動能

三、服務技能

1.服務禮儀

2.服務流程

3.服務溝通

4.服務管理

5.服務環(huán)境

6.服務營銷

7.服務安全

四、服務效能——服務力落地需要六化，否則服務培訓全是空話

1.僵化

2.強化

3.內化

4.固化

5.深化

6.優(yōu)化

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通過此次培訓，讓我對優(yōu)質服務的本質有了更深的理解，同時也對怎么設計企業(yè)的服務體系有了一點心得體會，但重點還是在于日后工作中怎么去落實，我將盡全力讓用心用情的服務理念植入我們企業(yè)每位員工內心，為更好服務客戶打下堅實的基礎，并以此為契機，積極踐行優(yōu)質服務體系，用實際行動，將優(yōu)質服務轉化為我們企業(yè)的服務品牌，充分體現(xiàn)我們的存在價值。